Mercadeo Caso 1


Contenidos
Servicio 1
ciclo de vida del servicio 2
Momento de la verdad 3
Diagrama del servicio que actualmente brindan 6
Libreto 8
Diagrama del servicio como se debería brindar 9




















Servicio

Lovelock, C. (2009) define el Servicio como “una actividad económica que implica desempeños basados en tiempo que buscan obtener o dar valor a cambio de dinero, tiempo y esfuerzo sinimplicar la trasferencia de propiedad”. En este sentido, también involucra tres elementos alrededor del Servicio: Acciones, Procesos y Ejecuciones.
Diferencias entre los servicios afectan el comportamiento del cliente. Se clasifica de la siguiente manera:
http://es.scribd.com/doc/98671541/Marketing-de-Servicios-Lovelock-Capitulo-2#scribd


¿Quién o cual es el receptor directo del servicio?
¿Cuál esla naturaleza de la acción de servicio?
Personas
Posesiones






Acciones Tangible
Proceso hacia las personas (servicios dirigidos al cuerpo de las personas)
Transporte de pasajeros
Cuidado de la salud
Hospedaje
Salón de Belleza
Terapia Física
Gimnasios

Proceso hacia las posesiones (servicios dirigidos a personas físicas)
Transporte de Carga
Reparación y mantenimiento
Almacenes en bodegasRecarga de Combustible




Acciones Intangibles
Proceso o estímulo mental (servicios dirigido a la mente de personas)
Publicidad
Artes y entretenimiento
Transmisión por radio o por tv.
Psicoterapia.
Religión
Proceso de información (servicios dirigidos a bienes intangibles)
Contabilidad
Servicios Bancarios
Procesamiento de datos
Seguros
Servicios Legales
Investigación






El servicio se clasifica enProceso, Modelo y Categorías.
Se describe la Categoría de los Servicios
1. Personas
2. Objetos Físicos
3. Pactos


Modelo de consumo de las tres etapas
Centro Técnico es lo que no vemos es de forma intangible equipo de computo
Tangible
Instalaciones
Equipo
Personal

Cliente y
otros
Comentarios de Boca a boca o vía teléfono

ciclo de vida del servicio
Un ciclo de servicio es una cadena continuade hechos por los que se atraviesa a medida que se experimenta el servicio. Este es el modelo natural e inconsciente que permanece en su mente (percepción) y tal vez no tenga nada en común con el enfoque “técnico” de la organización.
Es posible que usted esté dispuesto a pensar en su servicio teniendo sólo en cuenta los departamentos y especialidades de su organización que deben participar paraprestar el servicio.
http://www.contactopyme.gob.mx/guiasempresariales/guias.asp?s=14&guia=60&giro=3&ins=721























Momento de la verdad

http://www.ubiobio.cl/miweb/webfile/media/42/version%20-8-1/mariaperez.pdf
Los momentos de la verdad se clasifican de la siguiente manera:
En Alto: Es decir todos aquellos que tienen interacción cliente y la empresa es de forma tangible como porejemplo acilo de ancianos, Salón de belleza, Hotel 4 estrellas y el cine.
Bajo: Son todos aquellos que no tienen contacto físico entre el cliente y el proveedor como por ejemplo: seguros, servicios bancarios por internet, tv por cable.
Estas también se observan de la siguiente manera: enfatiza los encuentros con los equipos y enfatiza los encuentros con el personal de servicio.
Sistema deServecucción:
1. Operaciones de servicio: se toma en cuenta los insumos, elementos del producto y servicio.
2. Entrega de servicio: Embalaje final se entrega el producto al cliente( donde, cómo y cuándo)
3. Puntos de Contacto: Abarca el contacto con clientes, publicidad e investigación.
El momento de la verdad conlleva los siguientes puntos como punto relevante a la hora de realizar un servicio.
1.Primera referencia sobre el negocio. Conocido como el boca a boca en el caso del salón de belleza es entre amistades, que se realizan las recomendaciones por un servicio recibido, un elemento también es el tipo de publicidad o los medios para darse a conocer todos aquellos elementos que utiliza para tener el fin de ser reconocido estos pueden ser por la decoración del loca, vía Facebook y tarjeta...