Mercadeo de servicios
Páginas: 7 (1693 palabras)
Publicado: 29 de abril de 2011
1. Analice el papel que juega el personal de servicio en la creación o destrucción de la lealtad del cliente.
El personal de contacto puede desempeñar tres papeles:
Crear la calidad del servicio: entendemos por calidad de servicio cuando igualamos o sobrepasamos las expectativas de los clientes internos como externos. Dentro de la calidad de un servicio ya sea como empresario o cliente lapuntualidad es muy importante pues, nos permite observar hasta que punto tenemos la seriedad y responsabilidad necesaria en el servicio que damos o recibimos.
Aumentar la productividad: la productividad personal es muy importante para el empresario y directivo, mientras más productivo es más dinero puede ganar, para aumentar la productividad se tiene que aumentar la eficiencia en el trabajo yeficiencia del mismo. Ejemplo: Tenga todo en orden, Haga un pequeño sobreesfuerzo, Tenga todo listo antes de trabajar, Priorice lo que tiene que hacer etc. La finalidad es vender un volumen de producto o servicio adecuado de manera tal que produzca una ganancia suficiente para la empresa.
2. ¿Qué es la mano de obra emocional? Explique las maneras en que pude causar estrés a los empleados entrabajos específicos. Ilustre con ejemplos adecuados.
La mano de obra emocional surge cuando hay una discrepancia entre los sentimientos internos del personal de contacto y las emociones que la gerencia le pide que muestre frente a los clientes. El estrés producido por la mano de obra emocional queda bien ejemplificado en la siguiente historia, tal vez apócrifa: un mensajero se acercó a una azafatay le dijo: vamos a sonreír”. Ella contestó:”Muy bien. Le diré qué haremos: primero usted sonríe y después yo sonríe, le parece?”. Él sonrió. “Bien“, dijo la azafata, “ahora mantenga la sonrisa durante 15 horas” y se fue. Quien puede mantener sonrisa durante 15 horas? Las empresas necesitan estar conscientes de la presión emocional continua a la que están sometidos sus empleados y diseñar formasde aliviarla, lo cual debería incluir la capacitación para enfrentar el estrés y para aprender a manejar la presión provocada por los clientes.
3. ¿Cuales son las principales barreras que enfrentan las empresas para romper el ciclo de fracaso y pasar al ciclo de éxito? ¿Cómo debe proceder una organización que está atrapada en el ciclo de la mediocridad?
Las principales barreras queenfrentan las empresas para romper el ciclo de fracaso y pasar al ciclo de éxito son: el ciclo de fracaso del empleado y el ciclo de fracaso del cliente.
Una organización que está atrapada en el ciclo de la mediocridad debe proceder en siguientes cambios:
El incremento de los salarios y los ascensos no se debe basan principalmente en longevidad.
El desempeño exitoso se mide por la ausenciade errores y no por alta productividad o un servicio sobresaliente.
Hay que mejora incentivos para mejora desempeño, evitar el temor a sindicatos.
Que adopte prácticas laborales más innovadoras.
4. Enliste cinco formas en que la inversión en la contratación y selección, la capacitación y la motivación continua de los empleados produce beneficios en la satisfacción del cliente, enempresas como a) un restaurante, b) una aerolínea, c) un hospital y d) una empresa de consultoría.
a) Un restaurante:
El personal tiene un aspecto limpio y aseado.
La atención del personal es cordial y agradable.
Rapidez sobre el pedido de la comida.
Se presta el servicio sin errores.
Los platos llegan a la temperatura adecuada.
b) Una aerolínea:
conocimientos de ventas yservicio al cliente y reforzarlos, aprender nuevos enfoques y reflexiones.
Auto-motivarse y mejorar consistentemente su Atención al Cliente.
desarrollar habilidades de comunicación para enfrentar y resolver Quejas y Reclamos con profesionalismo en oficinas y en él aeropuertos.
Encontrar nuevas fuentes de Motivación personal y fortalecer su sentido de pertenencia.
Crear compromisos de...
El personal de contacto puede desempeñar tres papeles:
Crear la calidad del servicio: entendemos por calidad de servicio cuando igualamos o sobrepasamos las expectativas de los clientes internos como externos. Dentro de la calidad de un servicio ya sea como empresario o cliente lapuntualidad es muy importante pues, nos permite observar hasta que punto tenemos la seriedad y responsabilidad necesaria en el servicio que damos o recibimos.
Aumentar la productividad: la productividad personal es muy importante para el empresario y directivo, mientras más productivo es más dinero puede ganar, para aumentar la productividad se tiene que aumentar la eficiencia en el trabajo yeficiencia del mismo. Ejemplo: Tenga todo en orden, Haga un pequeño sobreesfuerzo, Tenga todo listo antes de trabajar, Priorice lo que tiene que hacer etc. La finalidad es vender un volumen de producto o servicio adecuado de manera tal que produzca una ganancia suficiente para la empresa.
2. ¿Qué es la mano de obra emocional? Explique las maneras en que pude causar estrés a los empleados entrabajos específicos. Ilustre con ejemplos adecuados.
La mano de obra emocional surge cuando hay una discrepancia entre los sentimientos internos del personal de contacto y las emociones que la gerencia le pide que muestre frente a los clientes. El estrés producido por la mano de obra emocional queda bien ejemplificado en la siguiente historia, tal vez apócrifa: un mensajero se acercó a una azafatay le dijo: vamos a sonreír”. Ella contestó:”Muy bien. Le diré qué haremos: primero usted sonríe y después yo sonríe, le parece?”. Él sonrió. “Bien“, dijo la azafata, “ahora mantenga la sonrisa durante 15 horas” y se fue. Quien puede mantener sonrisa durante 15 horas? Las empresas necesitan estar conscientes de la presión emocional continua a la que están sometidos sus empleados y diseñar formasde aliviarla, lo cual debería incluir la capacitación para enfrentar el estrés y para aprender a manejar la presión provocada por los clientes.
3. ¿Cuales son las principales barreras que enfrentan las empresas para romper el ciclo de fracaso y pasar al ciclo de éxito? ¿Cómo debe proceder una organización que está atrapada en el ciclo de la mediocridad?
Las principales barreras queenfrentan las empresas para romper el ciclo de fracaso y pasar al ciclo de éxito son: el ciclo de fracaso del empleado y el ciclo de fracaso del cliente.
Una organización que está atrapada en el ciclo de la mediocridad debe proceder en siguientes cambios:
El incremento de los salarios y los ascensos no se debe basan principalmente en longevidad.
El desempeño exitoso se mide por la ausenciade errores y no por alta productividad o un servicio sobresaliente.
Hay que mejora incentivos para mejora desempeño, evitar el temor a sindicatos.
Que adopte prácticas laborales más innovadoras.
4. Enliste cinco formas en que la inversión en la contratación y selección, la capacitación y la motivación continua de los empleados produce beneficios en la satisfacción del cliente, enempresas como a) un restaurante, b) una aerolínea, c) un hospital y d) una empresa de consultoría.
a) Un restaurante:
El personal tiene un aspecto limpio y aseado.
La atención del personal es cordial y agradable.
Rapidez sobre el pedido de la comida.
Se presta el servicio sin errores.
Los platos llegan a la temperatura adecuada.
b) Una aerolínea:
conocimientos de ventas yservicio al cliente y reforzarlos, aprender nuevos enfoques y reflexiones.
Auto-motivarse y mejorar consistentemente su Atención al Cliente.
desarrollar habilidades de comunicación para enfrentar y resolver Quejas y Reclamos con profesionalismo en oficinas y en él aeropuertos.
Encontrar nuevas fuentes de Motivación personal y fortalecer su sentido de pertenencia.
Crear compromisos de...
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