MERCADEO Y SERVICIO
Páginas: 8 (1912 palabras)
Publicado: 18 de abril de 2013
INTRODUCCION
El conocimiento de los conceptos básicos de Mercadeo, permite que el estudiante del curso Mercadeo y Servicio, esté en la capacidad de implementar elementos que den respuesta a diferentes problemáticas, y que estén acordes con las exigencias del momento histórico.
El mercadeo es un sistema total de actividades comerciales cuya finalidad es planear, fijar precios, promovery distribuir los productos o servicios, que son los satisfactores de las necesidades de los mercados meta para alcanzar los objetivos corporativos de una organización.
El mercadeo es de vital importancia porque toda actividad comercial, industrial o de servicios, por grande o pequeña que sea, requiere de acciones de mercadeo para que tenga éxito. Es por ello, que el mercadeo es el dinamizadordel mercado, el que pone en orden e influye para direccionar las organizaciones hacia el alcance de los objetivos planteados.
Relación de Temáticas a trabajar: Unidad 2, capitulo 1 lección 3 (Momento de Verdad), del módulo guía.
OBJETIVO
• Desarrollar en el estudiante competencias argumentativas e interpretativas a través del desarrollo de untema central del curso.
• Identificar los conceptos básicos de Mercadeo, que son esenciales para que las organizaciones puedan alcanzar de forma eficaz sus resultados esperados.
• Determinar la importancia que tiene el mercadeo como componente administrativo y de gestión comercial.
• Identificar las relaciones entre el Mercadeo y los diferentes factores internos y externos que inciden sobre lasempresas.
• Implementar estrategias de mercadeo que den respuestas positivas a los objetivos de las empresas.
• Desarrollar en el estudiante competencias argumentativas e interpretativas a través del desarrollo de actividades que tienen relación con el módulo guía y el protocolo del curso.
ACT 10. TRABAJO COLABORATIVO No.2
Actividades aRealizar:
Fase I
-Cada uno de los estudiantes, debe hacer un ejemplo de un momento de verdad, diferente a los ejemplos que se encuentran en el módulo Guía. Ojo solo un ejemplo por estudiante.
-Justificar porque ese caso es representativo de un momento de verdad.
-Proponer una acción de mejora para que dicho momento de verdad en caso de ser negativo, se pueda eliminar.
-Luego elaborauna presentación en Power Point, y la pone a disposición de sus compañeros de grupo.
-Cada estudiante debe opinar acerca de los trabajos de los demás compañeros, y si es necesario realizar alguna sugerencia.
¿El cliente tiene la razón? “Momentos de la Verdad”
Los Momentos de la Verdad
Los “Momentos de la Verdad”, corresponden a las interacciones que ocurren entre elcliente un miembro de la organización, donde éste tiene la oportunidad de crear la empatía y el rapport necesario para que el cliente este satisfecho con el servicio. Los diez (10) momentos de la verdad más comunes en la relación cliente-organización son:
1.- Atienda al cliente de inmediato. Este primer paso es importante ya que el cliente se podrá sentir no atendido: esto se logra haciendocontacto con el cliente de inmediato. A nadie le gusta que lo ignoren o sentirse invisible. Si usted está ocupado, hágaselo saber con una sonrisa. Si se trata de una llamada telefónica, conteste el teléfono tan pronto sea posible y salúdelo amable pero respetuosamente. Este primer momento de la verdad, abrirá el camino para todos los demás.
2.- Dé a su cliente atención total. No hay que tenerproblemas con la palabra servicio. Una agencia de viajes, una aerolínea o un hotel son empresas de servicio y sus trabajadores están allí precisamente, para servir a la gente; para servirla bien. Para lograrlo es indispensable hacer sentir a los clientes que cuenta con su atención. No parezca desinteresado, distraído o fastidiado, demuéstrele que su situación es su primera prioridad. Hágale saber que su...
El conocimiento de los conceptos básicos de Mercadeo, permite que el estudiante del curso Mercadeo y Servicio, esté en la capacidad de implementar elementos que den respuesta a diferentes problemáticas, y que estén acordes con las exigencias del momento histórico.
El mercadeo es un sistema total de actividades comerciales cuya finalidad es planear, fijar precios, promovery distribuir los productos o servicios, que son los satisfactores de las necesidades de los mercados meta para alcanzar los objetivos corporativos de una organización.
El mercadeo es de vital importancia porque toda actividad comercial, industrial o de servicios, por grande o pequeña que sea, requiere de acciones de mercadeo para que tenga éxito. Es por ello, que el mercadeo es el dinamizadordel mercado, el que pone en orden e influye para direccionar las organizaciones hacia el alcance de los objetivos planteados.
Relación de Temáticas a trabajar: Unidad 2, capitulo 1 lección 3 (Momento de Verdad), del módulo guía.
OBJETIVO
• Desarrollar en el estudiante competencias argumentativas e interpretativas a través del desarrollo de untema central del curso.
• Identificar los conceptos básicos de Mercadeo, que son esenciales para que las organizaciones puedan alcanzar de forma eficaz sus resultados esperados.
• Determinar la importancia que tiene el mercadeo como componente administrativo y de gestión comercial.
• Identificar las relaciones entre el Mercadeo y los diferentes factores internos y externos que inciden sobre lasempresas.
• Implementar estrategias de mercadeo que den respuestas positivas a los objetivos de las empresas.
• Desarrollar en el estudiante competencias argumentativas e interpretativas a través del desarrollo de actividades que tienen relación con el módulo guía y el protocolo del curso.
ACT 10. TRABAJO COLABORATIVO No.2
Actividades aRealizar:
Fase I
-Cada uno de los estudiantes, debe hacer un ejemplo de un momento de verdad, diferente a los ejemplos que se encuentran en el módulo Guía. Ojo solo un ejemplo por estudiante.
-Justificar porque ese caso es representativo de un momento de verdad.
-Proponer una acción de mejora para que dicho momento de verdad en caso de ser negativo, se pueda eliminar.
-Luego elaborauna presentación en Power Point, y la pone a disposición de sus compañeros de grupo.
-Cada estudiante debe opinar acerca de los trabajos de los demás compañeros, y si es necesario realizar alguna sugerencia.
¿El cliente tiene la razón? “Momentos de la Verdad”
Los Momentos de la Verdad
Los “Momentos de la Verdad”, corresponden a las interacciones que ocurren entre elcliente un miembro de la organización, donde éste tiene la oportunidad de crear la empatía y el rapport necesario para que el cliente este satisfecho con el servicio. Los diez (10) momentos de la verdad más comunes en la relación cliente-organización son:
1.- Atienda al cliente de inmediato. Este primer paso es importante ya que el cliente se podrá sentir no atendido: esto se logra haciendocontacto con el cliente de inmediato. A nadie le gusta que lo ignoren o sentirse invisible. Si usted está ocupado, hágaselo saber con una sonrisa. Si se trata de una llamada telefónica, conteste el teléfono tan pronto sea posible y salúdelo amable pero respetuosamente. Este primer momento de la verdad, abrirá el camino para todos los demás.
2.- Dé a su cliente atención total. No hay que tenerproblemas con la palabra servicio. Una agencia de viajes, una aerolínea o un hotel son empresas de servicio y sus trabajadores están allí precisamente, para servir a la gente; para servirla bien. Para lograrlo es indispensable hacer sentir a los clientes que cuenta con su atención. No parezca desinteresado, distraído o fastidiado, demuéstrele que su situación es su primera prioridad. Hágale saber que su...
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