Mercadeo Y Tecnologc3ada

Marketing Mix
Tradicional
Lección # 2
Intro. CRM y Redes Sociales
Curso: Mercadeo y Tecnología

Prof. José D. Ulloa Soto
Mercadólogo y Economista
Blog:
jdavidulloa.wordpress.com

Nuevo Enfoque del
Marketing Mix
Esta etapa antes
no existía

Tecnología en la Mercadotecnia
Herramienta del CRM y adm de Bases de Datos
Redes Sociales
Buscadores (Ejemplo: Google)
Mercadeo Viral
SmartphonesEncuestas On-line
Programas Estadísticos (Ejemplo: SPSS)
Programas de Administración de Categorías

CRM
Customer Relationship Management
Administración de relaciones con el cliente

La administración basada en la
relación con los clientes.
Es un modelo de gestión de toda la organización,
basada en la orientación al cliente, el concepto más
cercano es Marketing relacional, teniendo mucha
relación conotros conceptos como: Clienting,
Marketing 1x1, Marketing directo, etc.

Es el CRM algo nuevo?

El cliente como centro de la
empresa
¿Por qué se pierden clientes?
Indiferencia
Buscadores de Variedad
Precio
Recomendación amigo
Evolución de necesidades
Cambio de ubicación
Fallecimiento

¿Por qué hay que cambiar?
68%
10%
9%
5%
4%
3%
1%

• 50% de los clientes satisfechos negocian
con la competencia
•Es de 6 a 7 veces más caro ganar un nuevo
cliente que retenerlo
• Las empresas pierden una media del 50%
de sus clientes en 5 años
• Son pocas las empresas que conocen las
preferencias y opiniones de sus clientes

“Si me quieres, ¿por qué no me llamas?. Y, si realmente te importo,
¿por qué no estás ahí cuando te necesito” (Olga Fernández-Action Group)

Atraer

Captar
RETENER
CLIENTES

¿PorquéCRM?

Factores impulsores del
cambio de orientación
Constante incremento de la competencia
Cada vez es más difícil la diferenciación basada en el producto
Mercados más maduros
Clientes más informados y más exigentes
Clientes más cómodos y con mayor poder adquisitivo

Aparición de nuevos canales de comunicación

Pero… ¿Qué es el CRM?
Modelo estratégico y tecnológico que tiene por objeto automatizary
mejorar los procesos de negocio asociados a la gestión de la relación
de la empresa con el cliente, principalmente en las áreas de venta,
marketing, servicios de atención al cliente, con el fin último de
incrementar los beneficios de la empresas de mediante la optimización,
personalización y diferenciación de dicha relación con el cliente.

CRM es maximizar
la información de
nuestros clientespara:

•Incrementar el conocimiento que se tiene de cada
uno de los clientes.
•Construir a partir de ese cocimiento, relaciones
altamente rentables y duraderas, especialmente
con aquellos clientes que mayor valor aporten al
cumplimiento de los objetivos.

Las características de un sistema CRM, si bien,
casi en el 90% de los casos se enfoca en la
venta telefónica (es el medio más económico,
conmejor alcance, más personalizado y fácil de
controlar), se puede aplicar con muchísimo éxito
a todo tipo de proceso de venta, y productos o
servicios, es por esto que la verdadera fórmula
de éxito se esconde en una excelente
planificación de esta estrategia.
La parte fundamental de toda estrategia CRM es la base de datos.Para
comenzar con el desarrollo de una buena base de datos.

¿Qué no es el CRM?CRM no es una
solución
tecnológica

CRM no es
habilitar un
espacio en la Web

Es importante el Software de
CRM

Los software más utilizados de
CRM

CRM: El Cliente como Centro de la Empresa.
DimensiónPasos
de
Negocio

4
3
2
1

de la estrategia de Retención de Clientes

CRM

Vista completa del cliente- campañas según perfiles y
necesidades individuales de los clientes, diálogo 1:1. Venta
basadaen equipo. Campañas dirigidas a la mejora del valor
mutuo
Campañas basadas en perfiles con
productos y ofertas dirigidas
específicamente a ciertos tipos de cliente,
marketing directo a clientes individuales
Campañas enfocadas a
perfiles, marketing directo
enfocado a segmentos
Comunicación
masivas
campañas adhoc

Sistemas estándar
de información

Datawarehousing Datamining y
otras
Acceso a datos...