Mercadeo y ventas
Páginas: 15 (3532 palabras)
Publicado: 29 de mayo de 2013
EL SERVICIO AL CLIENTE Y LA RELACIONES PÚBLICAS
ANDREA PEDRAZA
BARRAQUILLA
CORPORACION EDUCATIVA DE SISTEMAS AVANZADOS - CEAS
ASISTENCIA ADMINISTRATIVA
2013
EL SERVICIO AL CLIENTE Y LAS RELACIONES PÚBLICAS
CARLOS COBA
HUMBERTO MORENO
JAQUELINE DIAZ
JULIO JARAMILLO
LISETTE BEHAINEMonografía presentada como requisito parcial
Para optar la nota final de modulo de Expresión Oral y Escrita
Director: Amira De la Rosa
Comunicadora Social
BARRAQUILLA
CORPORACION EDUCATIVA DE SISTEMAS AVANZADOS - CEAS
PPCL OPERACIONES LOGISTICAS
2013
AGRADECIMIENTOS
Los autores expresan sus agradecimientos:
A DIOS por habermeproporcionado sabiduría.
A ANDREA PEDRAZA, Por su colaboración, empeño y paciencia
A AMIRA DE LA ROSA, Docente de formación de CEAS
A MIS PADRES por su colaboración y paciencia
A todas aquellas personas que en una u otra forma colaboraron en la realización del presente proyecto
TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCIÓN
1. SERVICIO ALCLIENTE
1.1. OBJETIVOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
1.2. CARACTERISCTICAS DEL SERVICIO AL CLIENTE
1.3. TIPOS DE SERVICIO AL CLIENTE
1.4. TIPOS DE CLIENTES
1.5. LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
1.5.1 El cliente por encima de todo
1.5.2.- No hay nada imposibles cuando se quiere
1.5.3. - Cumple todo lo que prometas
1.5.4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más delo que espera.
1.5.5.- Para el cliente tu marcas la diferencia
1.5.6.- Fallar en un punto significa fallar en todo
1.5.7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos.
1.5.8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente
1.5.9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar
1. 5.10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo.1.6.1Recomendaciones
2. RELACIONES PÚBLICAS
2.1. Funciones
2.2. Relaciones publicas negativas
2.3. Las relaciones publicas como ciencia
2.4. Historia de las relaciones publicas
3. CONCLUSIÓN
GLOSARIO
BIBLIOGRAFÍA
Cibergrafia
LISTA DE FIGURAS
FIGURA 1. Servicio al cliente
FIGURA. 2. Tipos de cliente
FIGURA 3. Relaciones públicas
FIGURA4. Historia de las relaciones publicas
FIGURA 5. Recomendaciones
INTRODUCCIÓN
El presente trabajo de investigación es un tema de gran interés para todos los estudiantes, empresarios y publico en general; en la actualidad las empresas dan mas interés a la administración de cómo debemos dirigir, administrar los recursoseconómicos, humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio al cliente y que cada día nos preocupamos en crecer pero no tomamos importancia de cómo nuestra competencia esta creciendo y que está incrementando sus carteras de clientes; debido al buen servicio y atención que brinda; para determinar cuáles servicios son los que el cliente demanda, se deben realizar encuestas periódicas quepermitan identificar los posibles servicios a ofrecer y ver que estrategias y técnicas utilizaremos.
A través de las relaciones públicas mejoramos nuestras posibilidades de éxitos. Debemos promoverla, darla a conocer, llamar la atención de la clientela; esto quiere decir conocer las falencias de estas para obtener un mejor servicio.
Este trabajo es el fruto de una profunda reflexión sobre laconveniencia de aprovechar los conocimientos de la obra enfocándolos ya que vivimos en el proceso de la globalización.
1. SERVICIO AL CLIENTE
El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado...
EL SERVICIO AL CLIENTE Y LA RELACIONES PÚBLICAS
ANDREA PEDRAZA
BARRAQUILLA
CORPORACION EDUCATIVA DE SISTEMAS AVANZADOS - CEAS
ASISTENCIA ADMINISTRATIVA
2013
EL SERVICIO AL CLIENTE Y LAS RELACIONES PÚBLICAS
CARLOS COBA
HUMBERTO MORENO
JAQUELINE DIAZ
JULIO JARAMILLO
LISETTE BEHAINEMonografía presentada como requisito parcial
Para optar la nota final de modulo de Expresión Oral y Escrita
Director: Amira De la Rosa
Comunicadora Social
BARRAQUILLA
CORPORACION EDUCATIVA DE SISTEMAS AVANZADOS - CEAS
PPCL OPERACIONES LOGISTICAS
2013
AGRADECIMIENTOS
Los autores expresan sus agradecimientos:
A DIOS por habermeproporcionado sabiduría.
A ANDREA PEDRAZA, Por su colaboración, empeño y paciencia
A AMIRA DE LA ROSA, Docente de formación de CEAS
A MIS PADRES por su colaboración y paciencia
A todas aquellas personas que en una u otra forma colaboraron en la realización del presente proyecto
TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCIÓN
1. SERVICIO ALCLIENTE
1.1. OBJETIVOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
1.2. CARACTERISCTICAS DEL SERVICIO AL CLIENTE
1.3. TIPOS DE SERVICIO AL CLIENTE
1.4. TIPOS DE CLIENTES
1.5. LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
1.5.1 El cliente por encima de todo
1.5.2.- No hay nada imposibles cuando se quiere
1.5.3. - Cumple todo lo que prometas
1.5.4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más delo que espera.
1.5.5.- Para el cliente tu marcas la diferencia
1.5.6.- Fallar en un punto significa fallar en todo
1.5.7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos.
1.5.8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente
1.5.9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar
1. 5.10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo.1.6.1Recomendaciones
2. RELACIONES PÚBLICAS
2.1. Funciones
2.2. Relaciones publicas negativas
2.3. Las relaciones publicas como ciencia
2.4. Historia de las relaciones publicas
3. CONCLUSIÓN
GLOSARIO
BIBLIOGRAFÍA
Cibergrafia
LISTA DE FIGURAS
FIGURA 1. Servicio al cliente
FIGURA. 2. Tipos de cliente
FIGURA 3. Relaciones públicas
FIGURA4. Historia de las relaciones publicas
FIGURA 5. Recomendaciones
INTRODUCCIÓN
El presente trabajo de investigación es un tema de gran interés para todos los estudiantes, empresarios y publico en general; en la actualidad las empresas dan mas interés a la administración de cómo debemos dirigir, administrar los recursoseconómicos, humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio al cliente y que cada día nos preocupamos en crecer pero no tomamos importancia de cómo nuestra competencia esta creciendo y que está incrementando sus carteras de clientes; debido al buen servicio y atención que brinda; para determinar cuáles servicios son los que el cliente demanda, se deben realizar encuestas periódicas quepermitan identificar los posibles servicios a ofrecer y ver que estrategias y técnicas utilizaremos.
A través de las relaciones públicas mejoramos nuestras posibilidades de éxitos. Debemos promoverla, darla a conocer, llamar la atención de la clientela; esto quiere decir conocer las falencias de estas para obtener un mejor servicio.
Este trabajo es el fruto de una profunda reflexión sobre laconveniencia de aprovechar los conocimientos de la obra enfocándolos ya que vivimos en el proceso de la globalización.
1. SERVICIO AL CLIENTE
El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado...
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