Mercadeo

13 - Fidelización e investigación

Monografía creado por Yoana Zapata Alarcón . Extraido de: http://www.gestiopolis.com/recursos6/Docs/Mkt/crm-fidelizacion-del-cliente.htm
23 Junio 2006
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Un programa de fidelización supone, además de un soporte de alto valor para su recopilación y actualización de informaciones importantes sobre elcliente,  un autentico análisis de las mismas.
Existen algunas claves para segur un programa de fidelización como
Ø       innovación, creatividad, tecnología
Ø       notoriedad del programa
Ø       participación activa de titulares
Ø       nivel de penetración del programa/ total clientes
Ø       influencias en decisiones de copra
Ø       valor percibido por la participación
Ø       ajuste nivel decompra/ recompensa
Es indiscutible que la correcta articulación de un programa de fidelización ha de incorporar la puesta en marcha de un sistema que permita:
Ø       Adquirir información, de forma permanente
Ø       Facilitar la toma de decisiones, en el corto plazo
Ø       Planificar correctamente el futuro, en el medio y largo plazo.
1.- Adquirir información
Las principales fuentes por las quepodemos adquirir conocimientos de nuestros clientes, mediante un programa de fidelización son:
Ø                  Formularios de inscripción en el programa, estos por lo general incluyen información personal sobre el individuo, datos de carácter familiar, etc.
La importancia del diseño de estos formularios es la utilidad futura de los datos.
Ø                  Formularios que posteriormente sedirijan al cliente con el objetivo de completar o actualizar la información obtenida del formulario de inscripción. Estos tipos de formularios generalmente llegan junto a los nuevos programas de fidelización de las empresas recogiendo las necesidades de las mismas.
Ø                  Así también se encuentra la información derivada de las relaciones mantenidas con el cliente, tanto de índolecomunicativo como económicos aquí donde aparece con fuerza e infinitas posibilidades el Customer Relationship Management  (CRM) entendido como una herramientas, o un conjunto de ellas, capaz de gestionar, almacenar y facilitar la tomo de decisiones para afianzar las relaciones mantenidas con el cliente. Esto es posible mediante canales de relación como atención telefónica, Internet, correo convencional,etc., ya sea por cualquier área dentro de la empresa pero de forma independiente para mantener cierta categorización.
Para convertir en operativa la información tendremos que considerar que la mayor parte de las relaciones con los clientes nos aportan información expresada en forma cualitativa, rica en matices personales pero de difícil tratamiento estadístico.
Dicha información ha de ser agrupada,clasificada y sintetizada en la base de datos para poder ser tratada y procesada.
Para finalizar, un proyecto de fidelización debe cubrir la necesidad de la empresa de incrementar su conocimiento sobre el cliente en aquellos aspectos a los cuales se les es menos accesible, sobre todo en aquellos datos de carácter personal, emocional, etc., por lo tanto se debe conseguir generar un contexto deconfianza y distensión en el que la comunicación fluya de forma diferente, esperando que éste sea amigable para el cliente.
2.-  Facilitar la toma de decisiones
El sistema de información comercial que propicia el programa de fidelización refleja únicamente una parte de su potencial. En efecto, el programa es diseñado con el fin de responder al objetivo de afianzar las relaciones de confianza con elcliente y es así como llega a convertirse en un sistema de relaciones. Esto supone que el programa debe incluir la potencialidad de elegir la mejor de las alternativas posibles para que dicha relación se convierta en realidad. En la actualidad, nos enfrentamos a grandes carteras de clientes a las que difícilmente se les puede asignar gestores personales para poder darles el mayor tratamiento...