Mercadeo

TABLA DE CONTENIDOS

CAPÍTULO I: INTRODUCCIÓN

1. Referencias del negocio …………………………………………………………….5

2. Historia de la empresa……………………………………………………………….7

3. Misión del Grupo ICE……………………………………………………………….8

4. Visión del Grupo ICE……………………………………………………………….9

5. Organigrama………………………………………………………………………..10

6. Objetivo General…………………………………………………………………...11

7. ObjetivosEspecíficos………………………………………………………………11

8. Limitaciones………………………………………………………………………..11

CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO

1. Concepto de servicio al cliente……………………………………………………..13

2. Aspectos básicos de servicio al cliente……………………………………………..13

3. Importancia de servicio al cliente…………………………………………………..14

4. Estrategias del servicio al cliente…………………………………………………...14

5. Diez mandamientos de la atención alcliente……………………………………….15

6. El control de los procesos de atención al cliente……………………………………16

7. Los diez componentes básicos del buen servicio al cliente…………………………18

8. Estrategias de Mercadotecnia……………………………………………………….19

CAPÍTULO III: RECOLECCIÓN Y ANÁLISIS DE DATOS

1.Resultado de los Cuestionario………………………………………………………24

CAPÍTULO IV: CONCLUSIONESY RECOMENDACIONES

1.Conclusiones…………………………………………………………………………35

2. Recomendaciones……………………………………………………………………38

BIBLIOGRAFÍA…………………………………………………….…40

ANEXOS…………………………………………………………….….42

CAPÍTULO I
INTRODUCCIÓN

1. Referencias del Negocio

El Instituto Costarricense de Electricidad (ICE) fue creado por el Decreto Ley Nº 449 del 08 de abril de 1949.

Su creación fue el resultado de una larga lucha de varias generaciones de costarricenses que procuraronsolucionar, definitivamente, los problemas de la escasez de energía eléctrica presentada en los años 40 y en apego de la soberanía nacional, en el campo de la explotación de los recursos hidroeléctricos del país. Como objetivos primarios el ICE debe desarrollar, de manera sostenible, las fuentes productoras de energía existentes en el país y prestar el servicio de electricidad. Posteriormente, en1963 se le confirió al ICE un nuevo objetivo: el establecimiento, mejoramiento, extensión y operación de los servicios de comunicaciones telefónicas, radiotelegráficas y radiotelefónicas en el territorio nacional. Tres años más tarde, instaló las primeras centrales telefónicas automáticas y, a partir de entonces, las telecomunicaciones iniciaron su desarrollo.
Con el devenir del tiempo, haevolucionado como un grupo de empresas estatales, integrado por el ICE (Sectores Electricidad y Telecomunicaciones) y sus empresas: Radiográfica Costarricense S.A. (RACSA) y la Compañía Nacional de Fuerza y Luz S.A. (CNFL), las cuales han trazado su trayectoria, mediante diversos proyectos de modernización desarrollados en las últimas décadas.
La globalización de los mercados y la revolución tecnológicallevan a las empresas del Grupo ICE a redoblar esfuerzos con una clara orientación hacia el cliente, con los mejores y más innovadores productos y servicios, con menos recursos y en el menor tiempo posible.

Localización
Cartago Centro de McDonald’s 150 N frente al parque Jesús Jiménez

Cedula Jurídica

4 000 042139

Gerente en la actualidad

El Consejo Directivo del InstitutoCostarricense de Electricidad (ICE) encargó al nuevo gerente general, Alejandro Soto, de “manejar la transición  hacia la apertura del mercado de telecomunicaciones” en el país.
Soto fue nombrado ayer 12 de agosto, en sustitución de José Abraham Madrigal Saborío y quien renunció por razones de salud a partir del próximo 31 de agosto y quien  regresará al puesto de secretario del Consejo Directivo.
Losdirectivos también acordaron una modificación de la nomenclatura de las anteriores subgerencias (administración institucional, financiera, electricidad y telecomunicaciones) por el de gerencias y creó la gerencia de mercadeo y ventas de telecomunicaciones.
Asimismo, la Presidencia Ejecutiva, a cargo de Eduardo Doryan, instruyó a la administración...