Mercadeo

Mercadeo Uno a Uno

El Mercadeo Uno a Uno, es una forma de mercadeo de relación directa, aunque no todo programa de relación directa es Mercadeo Uno a Uno. Para ser un mercadólogo genuinamente Uno a Uno se tiene que tener la capacidad y voluntad para cambiar la conducta de la compañía hacia los clientes individuales, y la información que de cada uno de ellos se desprende, basado en lo queaprendemos de ese cliente y las necesidades que nos expresa.

Pasos del Marketing Uno a Uno (Etapas de Implementación):

1. Conocer al cliente:
Es una necesidad de toda empresa identificar adecuadamente a los clientes, es decir, manejar una base de datos eficiente, que permita clasificar a los clientes e ir identificando características que permitan suplir los requerimientos del consumidor.En este punto, lo más importante, es crear una base de datos de todos los clientes que tenga una empresa. Conocer no sólo su nombre, teléfono o dirección, sino sus hábitos de compra, la frecuencia con que lo hace, la cantidad de productos adquiridos, sus gustos, preferencias, consultas que haya hecho, etc. Todo esto, con el fin de identificar individualmente a cada cliente y hacer que seconviertan en un objetivo de gran valor para la empresa.

El término lealtad de clientes ya no es nuevo. Se sabe, que es más caro traer a un cliente nuevo que mantener al actual, pero nuevamente viene la necesidad, ¿Cómo mantener al cliente actual si no se conoce, se ignoran sus hábitos de compra y la periodicidad de las mismas, peor aún si no se sabe si sus compras con la empresa son marginales odicha organización representa su gran proveedor?, éstas y otras preguntas deberían ser contestadas para realmente cubrir con las expectativas del cliente.

De aquí, que el Mercadeo uno por uno , busque el conocimiento individual del cliente para lograr tres objetivos: a) Mejorar su retención y aumentar la cuota de negocios con él, b) Incrementar los márgenes por cliente y c) Crear nuevos mercadosde clientes con diversas necesidades, utilizando el potencial de la Era Interactiva.

2. Diferencia entre clientes:
Considérese que no todos los clientes son iguales. Así como una persona compra un CD (Disco Compacto) cada mes, existe otra que compra dos o tres cada semana. Es aquí, donde se tiene que reconocer a los clientes que generan un mayor margen de compra y ganancia en una empresa. Sona estas personas a las que se les dará un trato especial y no se les descuidará nunca, enviándole información actualizada, invitándole a eventos especiales, y realizando un sin fin de actividades personalizadas, que generarán un nivel de confianza y lealtad por parte del cliente, haciendo que éste se sienta importante y no cambie sus hábitos de compra o que los mejore conservando así a los mejoresconsumidores.
En el nuevo mercadeo, cada cliente tiene un valor para la empresa que se determina comparando lo que le aporta en compras, referencias a otros clientes, información sobre sus gustos y preferencias... con lo que le cuesta atenderlo con visitas, faxes, e-mails... y en mantener el sistema interno donde se maneja toda la información que le permite individualizarlo.

Al determinarel valor de cada cliente, las empresas se dan cuenta de que todos son distintos, incluso, algunos le cuestan más de lo que le aportan (clientes Bajo Cero). Esto indica que no tiene sentido mejorar la lealtad de todos, sino en forma selectiva, lo que hace necesario identificar a los interesantes.

Para ello se utiliza un gráfico de barras en el cual se agrupan por orden descendente de su valor,lo que permite visualizar a los Más Valiosos, como también a los Segundos Mejores (SMC) y puede seguirse con los terceros... hasta llegar a quienes son del grupo de los Bajo Cero.

Es evidente, que los más interesantes de mantener leales, son los más valiosos, los que es probable que ya se los tenga identificados y hasta se les tenga un trato distinto.

Sin embargo, también es relevante,...