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COMO CREAR SATISFACCION EN LOS CLIENTES, PROPORCIONARLES VALOR Y RETENERLOS

Hace más de 35 años, Peter Drucker observó que la primera tarea de una empresa es “Crear Clientes”. Sin embrago, los clientes actuales enfrentan una amplísima gama de opciones de productos y marcas, precios y proveedores. ¿Cómo toman sus decisiones los clientes? Se forman una expectativa de valor y actúan deconformidad. Que la oferta esté o no a la altura de la expectativa del valor afecta tanto a la satisfacción como a la probabilidad de una compra repetida.
Titulo
(Valor para el Cliente)
Nuestra premisa de que los clientes compran a la empresa que, desde su punto de vista, ofrece el valor más alto entregado al cliente.
El valor entregado al cliente es la diferencia entre el valor total para elconsumidor y el costo total para el consumidor. El valor total para el consumidor es el conjunto de beneficios que los clientes esperan de un producto o servicio dado. El costo total para el cliente es el conjunto de costos en que los clientes esperan incurrir al evaluar, obtener, usar y disponer el producto o servicio.
Satisfacción para el Cliente
Que el comprador quede satisfecho o no después desu compra depende del desempeño de la oferta en relación, con las expectativas del comprador.
En general: La Satisfacción son las sensaciones del placer; o decepción que tiene una persona al comprar el desempeño (o resultado) percibido de un producto con sus expectativas.
Como deja en claro esta definición la satisfacción es función del desempeño percibido y de las expectativas. Si el desempeñose queda corto ante las expectativas el cliente queda insatisfecho. Si el desempeño coincide con las expectativas, el cliente que da satisfecho. Si el desempeño supera las expectativas el cliente que da muy satisfecho o encantado.
Quienes están altamente satisfechos, están mucho menos dispuestos a cambiar. Una satisfacción elevada o un deleite que crea un vínculo emocional con la marca, nosolo una preferencia racional. El resulta es una alta lealtad de los clientes. Un cliente muy satisfecho o encantado vale 10 veces más para la empresa que un cliente satisfecho. Es muy probable que un cliente alta mente satisfecho permanezca fiel a la empresa muchos más años y que compre más que un cliente satisfecho.
¿Cómo forman sus expectativas los compradores?
Con base en experiencia decompras previas, consejos de sus amigos y conocidos, he información y promesas de la parte vendedora y de sus competidores.
Xerox, por ejemplo, garantiza “satisfacción total” y remplaza el equipo de cualquier cliente insatisfecho dentro de un periodo de tres años después de la compra, cubriendo todos los gastos. Cigna anuncia: “nunca estaremos al 1oo% satisfechos si usted no lo está.” Y uno de losanuncios de honda dice:” una razón por la que nuestros clientes están tan satisfechos es que nosotros no lo estamos.” En japonés, la palabra cliente significa: “huésped de honor.”
La clave para generar una lealtad entre los clientes es proporcionarles un valor elevado. Según Michael Lanning autor de Delivering Projitable Value, una empresa debe desarrollar un propuesta de valor competitivamentesuperior a un sistema de entrega de valor superior la propuesta de valor de una empresa es mucho más que su posicionamiento respecto a un solo atributo; es una afirmación acerca de la experiencia resultante que los clientes tendrán con la oferta y su relación con el proveedor.la marca debe representar una promesa acerca de la experiencia total que los clientes pueden esperar.
Quienes hacenmarketing de marca tratan de distinguir su marca de otras con un eslogan (más blancura) o con una propuesta de venta única.
Sin embargo estas empresas tienen menos éxito en cuanto entregar valor al cliente primordialmente porque su gente de marketing se concentrar en desarrollar la marca. Que los clientes reciban o no realmente la propuesta de valor prometida dependerá de la capacidad del...