Mercadeo

MERCADEO DE LOS SERVICIOS DE APOYO AL PRODUCTO

Producto en marketing, es cualquier objeto que puede ser ofrecido a un mercado que pueda satisfacer un deseo o una necesidad. Sin embargo, es mucho más que un objeto físico. Es un completo conjunto de beneficios o satisfacciones que los consumidores perciben cuando obtienen lo que compran; es la suma de los atributos físicos, sicológicos,simbólicos y de servicio. Se diferencia de un servicio que es un producto no material.

Servicios son todas aquellas actividades identificables, intangibles, que son el objeto principal de una operación que se concibe para proporcionar la satisfacción de necesidades de los consumidores.

Características
Intangible. Los servicios no pueden ser vistos, ni tocados.
Inseparable. El servicio va enrelación al tiempo, por o que se ejecuta, produce y consume en un mismo lugar.
Heterogéneo. El servicio es único, nunca es igual, ya que no es estándar.
Especial. El servicio es hecho por especialistas.
Perecedero. Se consume en el momento y ahí mismo termina.
Demanda fluctuante. No siempre existe la misma demanda del servicio, por lo que no es estático.
Propiedad. El cliente tiene acceso a laactividad, o facilidad, pero no propiedad.
La dinámica competitiva de las empresas hoy en día, se centra cada vez más en las estrategias de servicios, convirtiéndose el servicio en el elemento estratégico de la competitividad de todas las empresas en general y de las empresas comerciales y de servicios en particular. Por lo tanto, hoy la ofensiva se centra en el campo de los servicios. Serviciosantes, durante y después de la venta de los productos, pero servicio también en los sectores de servicios propiamente dicho: banca, transporte, turismo, servicios públicos, hotelería y muchos otros.

1. Posición estratégica clara. El desarrollo de este tipo de estrategia necesita de estudios de mercado que identifiquen dichos segmentos, su tamaño y sus necesidades específicas. También es necesarioanalizar las fortalezas y debilidades de la competencia para servir a los anteriormente mencionados segmentos. Una vez que la empresa ha definido y encontrado su hueco de mercado y su posición estratégica, ésta debe ser claramente articulada y puesta en conocimiento de sus propios empleados y de sus clientes.

2. Identificación de los elementos del servicio. Los servicios pueden dividirse en el“corazón del propio servicio ofrecido, como pueda ser el transporte de mercancías de un lugar a otro, y varios servicios suplementarios que acompañan al servicio principal, como podrían ser la aceptación de órdenes, recepción de documentación y posterior facturación, resolución de problemas y otros servicios extras.

3. Calidad. Es importante que la empresa suministradora del servicio comuniqueclaramente a sus clientes el nivel de calidad y servicio que pueden esperar y ceñirse exactamente a dicho nivel para minimizar la diferencia entre beneficio esperado y realidad.

4. Retención y repetición de los clientes. Esto implica conocer cuáles son los segmentos de mercado más deseables para la empresa y su posicionamiento estratégico. También que la organización satisfaga las expectativas decalidad de los clientes y que haga todos los esfuerzos necesarios para entender el problema desde el punto de vista del cliente.

5. Base de datos actualizada. Es imprescindible. Muchas empresas de servicios recolectan una enorme cantidad de datos de sus clientes. Todas estas bases de datos son minas de oro potenciales pero hay que tratar esta información de manera que permita una eficazsegmentación.

6. Formación  adecuada del personal. Es  bastante usual que gran parte del personal tenga contacto directo con los clientes, por ello es importante una buena relación, formación y motivación de los mismos. Hay que crear una cultura interna que sea aceptada por todos y en la que cada individuo reconozca la contribución que su departamento realiza para satisfacer las necesidades de...