Mercadeo

UNIVERSIDAD DE COSTA RICA
Posgrado en Administración y Dirección de Empresas
PF-2534-conducta del consumidor

Trabajo final
Cafetería Crekos
Prof. Lic. Edgar Chávez Solano MBA
Grupo #2


Estudiantes:
Jose Alberto Arroyo Sánchez
Dixie Jones Grainger
Paula Valverde Córdoba
Cindy Vásquez Morera

4 de mayo 2012
Introducción

El presente trabajo propone el desarrollo deuna estrategia de mercadeo para la cafetería Crekos. Esta cafetería es una PYME que abrió sus puertas en el año 2007 y se enfoca en la venta de comida tipo francesa, un estilo gourmet (pues utiliza ingredientes Premium como café de Dota) pero a un precio accesible, esta característica de los productos que ofrece la cafetería es por sus bocadillos internacionales y además en su preparación no seutilizan grasas trans; la cocción de los alimentos es a la plancha. Su menú contempla opciones como crepas dulces y saladas, desayunos, almuerzos, paninis, además de repostería y por supuesto, variedad de cafés. Actualmente, cuenta con dos puntos de venta en el Mall San Pedro; cerca de los oficentros. Por tanto, su mayor mercado meta son los trabajadores de los call centers, bufetes, bancos y otrasempresas ubicadas en ese centro comercial.

Debido a que Crekos es una pequeña empresa, vale la pena hacer uso del presente análisis mercadológico para impulsar sus ventas de una manera altruista.

Justificación de nuestra elección
Dentro de todo negocio es necesario procurar una constante renovación de su imagen para mantener el interés y el entusiasmo en sus clientes. Desde la fundaciónde Crekos Crepes & Coffee Shop hace 5 años se ha conservado la misma imagen y proyección de la empresa y solo recientemente se implementó un cambio de logotipo.

Figura 1. Logotipo de Crekos
A pesar de que el producto estrella de Crekos es el café, específicamente el capuccino, la cafetería nunca ha hecho esfuerzos por impulsarlo y así atraer a más clientes. El presente trabajo se destina aplanificar una estrategia de mercadeo que aumente las ventas del capuccino de Crekos.
Metodología
Para estudiar la conducta del consumidor de Crekos, se optaron por dos metodologías complementarias. La primera radica en una entrevista cuantitativa y autoadministrada con 60 casos de clientes frecuentes de Crekos (por “frecuente” se entiende que han visitado la cafetería 2 veces o más en unmes). El cuestionario aplicado consistía de 32 preguntas (ver ANEXOS) sobre usos y hábitos acerca de la categoría de cafeterías y variables sociodemográficas.

Paralelamente se aplicó una metodología cualitativa de observación, en donde se realizaron 3 etnografías para entender el comportamiento del consumidor de Crekos durante la ocasión de consumo del “café” (de 4 a 6 PM aproximadamente).Marco teórico
Según, Stanton, Etzel y Walker, los servicios se definen "como actividades identificables e intangibles que son el objeto principal de una transacción ideada para brindar a los clientes satisfacción de deseos o necesidades". Debido a la intangibilidad de los servicios, la calidad de la atención al cliente es clave para que la experiencia de compra sea exitosa.

De igual forma, elmismo autor habla de la invisibilidad de los servicios. “Frecuentemente, los servicios no pueden ser separados del vendedor, además, algunos servicios deben ser creados y promocionados simultáneamente”. Es por ello que las recomendaciones hacia Crekos se basarán en un fuerte entrenamiento a su personal (meseros, cajeros y otros), ya que ellos representan un Touch point importante con el consumidor.Definición de Servicios, Según Diversos Expertos:
• Stanton, Etzel y Walker, definen los servicios "como actividades identificables e intangibles que son el objeto principal de una transacción ideada para brindar a los clientes satisfacción de deseos o necesidades" [1] (en esta propuesta, cabe señalar que según los mencionados autores ésta definición excluye a los servicios complementarios...