Mercadeo

Universidad Tecnológica Costarricense



Mercadeo



Tema: Marketing de Servicios



Profesor(a):



Licda. Carol Pérez Loría.



Estudiantes:


Maykol Monge Mora.
Harvin Calderón González.


Fecha de entrega:


27 de octubre del 2012.


Cuatrimestre


III - 2012




Índice


Contenido
Introducción 5
Resumen Ejecutivo 6
a) Posicionamiento Actual(identificación) 6
b) Posicionamiento Actual Ideal 6
c) Posicionamiento Deseado 6
1) El concepto de beneficio del consumidor 7
2) El concepto de servicio 7
3) La oferta del servicio 7
4) El sistema de entrega del servicio 7
Marco Teórico 8
1. ¿Que son los servicios? 8
Definiciones 8
2. Características de los Servicios 9
Intangibilidad 9
Inseparabilidad 9
Heterogeneidad 10
Perecibilidad ocaducidad de los servicios 10
Variabilidad 10
Propiedad 10
3. La estrategia de marketing en el sector servicios 10
Posicionamiento 12
a) Posicionamiento Actual (identificación) 12
d) Posicionamiento Ideal 12
e) Posicionamiento Deseado 13
Marketing Mix 13
Producto 14
1) El concepto de beneficio del consumidor 15
2) El concepto de servicio 15
3) La oferta del servicio 15
5) El sistemade entrega del servicio: 16
Precio 16
a) Carácter perecedero del servicio 17
b) Los clientes pueden demorar o posponer la realización o uso de muchos servicios 17
c) La intangibilidad tiene numerosas consecuencias para los precios. 17
d) Cuando los precios son homogéneos pueden ser altamente competitivos 18
e) La inseparabilidad del servicio de la persona que lo ofrece puede fijar límitesgeográficos o de tiempo a los mercados que es posible atender 18
4. Servicios sujetos a Reglamentación Oficial 18
5. Servicios sujetos a Autorregulación Formal 18
6. Servicios sujetos a Regulación del Mercado 19
Posición planeada del mercado para el servicio 19
Etapa del ciclo de vida del servicio 19
Elasticidad de la demanda 20
Situación competitiva 20
El rol estratégico del precio 20
A)Precios basados en costos 20
B) Precios orientados al mercado 21
Competitivos: 21
Orientados al cliente: 21
Precios diferenciales o flexibles 21
Precios discretos 22
Precios de descuento 22
Precios de distracción 22
Precios garantizados 22
Precios de artículos de promoción 22
Precios de comprensión 23
Alineación de precios 23
Promoción 23
a) Publicidad 23
b) Venta personal 23
c)Relaciones Públicas (Publicity) 23
d) Promoción de ventas 24
Falta de orientación de marketing 24
Restricciones profesionales y éticas 25
Pequeña escala de muchas operaciones de servicios 25
Naturaleza de la competencia y condiciones de mercado 25
Visión limitada de los métodos disponibles de promoción 25
Naturaleza del servicio 25
Actitudes de los consumidores 26
Necesidades y motivos decompra 26
Procesos de compra 26
Publicidad 26
Venta Personal 27
Promoción De Ventas 27
Plaza 28
a) Venta directa 28
b) Venta a través de intermediarios 29
a) La ubicación puede no tener importancia 30
b) Los servicios pueden concentrarse 30
c) Los servicios se pueden dispersar 31
Personal 31
Calidad Técnica: 33
Calidad Funcional: 33
Selección y capacitación del personal de servicio 34Marketing interno 34
Utilizar prácticas para obtener comportamiento uniforme 36
Asegurar apariencia uniforme 36
Reducir la importancia de contactos personales 37
Plaza Física 39
a.- Hacer más tangible el servicio 40
b.- Hacer el servicio más fácil de captar mentalmente 40
(I)Asociar el servicio con un objeto tangible que el cliente pueda percibir más fácilmente 41
(II)Concentrarse en larelación comprador – consumidor 41
a.- Atributos Físicos 42
b.- Atmósfera 43
Vista 43
Aroma 43
Sonido 44
Tacto 44
Procesos 44
1. - Operaciones en línea 46
2. - Operaciones combinadas 46
3. - Operaciones intermitentes 46
a.- Establecer objetivos en los sistemas de servicios 47
b.- Utilización de la capacidad 47
c.- Participación de la gente en el proceso del servicio 47
d.- Conflicto...