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Contenido
Introducción 1
Objetivo General 2
Objetivo específico 2
¿Qué es el servicio al cliente? 3
Importancia del servicio al cliente 3
Reglas importantes para una persona que atiende 4
Componentes básicos para brindar un buen servicio al cliente 4
Control de los procesos de servicio al cliente 5
Elementos del control de los procesos de servicio al cliente 5Determinación de las necesidades del cliente: 5
Tiempos de servicio 6
Encuestas 6
Evaluación de servicio de calidad 6
Análisis de recompensas y motivación 7
Recomendaciones 7
Conclusión 8



Introducción


























Objetivo General

Determinar cuál es el verdadero significado de servicio al cliente y su importancia como parte de la mercadotecnia de todaempresa, entendiendo las necesidades del cliente, atendiendo sus requerimientos y comprendiendo cuáles son sus expectativas.





Objetivo específico
Como aplicar los principios básicos y técnicas orientadas al cliente para lograr un excelente servicio al cliente



¿Qué es el servicio al cliente?

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con elfin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.









Importancia del servicio al cliente

Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno.
Los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendrá a las finales menores costos de inventario.
Contingencias del servicio: el vendedor debe estar preparado para evitar que las huelgas y desastres naturales perjudiquen al cliente.
Todas las personas queentran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a éste el representante de ventas al llamarle por teléfono, la recepcionista en la puerta, el servicio técnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencias, y el personal de las ventas que finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el comprador siempre está evaluando la forma como la empresa hacenegocios, cómo trata a los otros clientes y cómo esperaría que le trataran a él.

Reglas importantes para una persona que atiende



Componentes básicos para brindar un buen servicio al cliente

Seguridad- Es bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.

Credibilidad- Hay que demostrar seguridad absoluta para crear unambiente de confianza, además hay que ser veraces y modestos, no sobre prometer o mentir con tal de realizar la venta.


Comunicación- Se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender, si ya hemos cubierto los aspectos de seguridad y credibilidad seguramente será más sencillo mantener abierto el canal de comunicación cliente-empresa.Comprensión- del cliente.- No se trata de sonreírles en todo momento a los clientes sino de mantener una buena comunicación que permita saber que desea, cuando lo desea y como lo desea en un caso sería por orientarnos en su lugar.

Accesibilidad- Para dar un excelente servicio debemos tener varias vías de contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto físicamenteen sitio, hay que establecer un conducto regular dentro del organización para este tipo de observaciones, no se trata de crear burocracia son de establecer acciones reales que permitan sácales provecho a las fallas que nuestros clientes han detectado.

Cortesía- Simpatía, respecto y amabilidad del personal, la educación y sin pelear con nadie. Es más fácil cautivar a nuestros clientes si les...