Mercadeo

Universidad Latina de Panamá
Comportamiento del consumidor

MONOGRAFIA “UN PASO ADELANTE”

Lcdo. Gerardo Tami

2012

Con una simple palabra o gesto se puede ahuyentar o ganar un cliente, estos simples gestos por así decirlo crean ese puente de enlace entre el cliente y el prestador de servicio.
Comentando esto nos damos cuenta de la importancia vital que tienen un buen servicio, elencantar al cliente con la atención prestada hacia él y sus iguales.
Por básico que se crea el servicio al cliente es un valor agregado, a lo que se está adquiriendo, valor que no solo se debe tomar en cuenta a la hora de vender, sino también al momento de dar una pos venta, con atención garantía.

En nuestra búsqueda de repuesta a nuestras miles de preguntas que nos hacemos diariamente, ¿por queel cliente entra a las tienda y se va con las manos vacías? ¿Por qué no vuelve el cliente a comprarnos? Este tipo de pregunta es las que nos hacemos día a día cuando vemos que nuestras ventas bajan o no llegamos a nuestra meta planteada. Nos hemos hecho la pregunta:
¿Que esperan los clientes?
Lógicamente la primera respuesta que se nos viene a la mente es el intervalo Calidad – Valor en estointerviene lo que son los costos de lo adquirido por ellos, pero en el cliente actual también esta que los clientes esperan que la compañía se preocupa por ellos y los empleados ofrecen su mejor esfuerzo. El cliente espera experiencias inolvidables, algo diferente que venga hacia nosotros por que creamos ese margen de diferencia, ese entusiasmo que ponemos a la hora del trato al cliente, la empatíaque se crea entre lo que es vendedor – cliente que hacen crear un relación que permita esa confianza basada en respeto, pero que permita poder crear ese link entre los dos.

Existen casos donde se nos crea es interrogante, ¿Cómo han crecido tanto esas compañías, si ofrecen lo mismo que nosotros? Es simple, crearon esa diferencia, así ofrezcan el mismo producto.
Por ellos las compañías exitosastienen como fuerte:
* Son visionarios
* Ejercen una nueva gerencia
* Hablan de servicio como punta de lanza
* Contratan y entrenan personal para prestar servicio, no solo para vender
* Mercadean servicio para sus clientes internos como externos.
* Realizan evaluaciones constante de su calidad de servicio

Existen días en la empresa donde laboramos o dirigimos, quenuestra clientela se queja, y pensamos que es lo peor que nos puede pasar, cuando al contrario UNA QUEJA UN FAVOR, ¿un favor? Si ya que nos demuestran los problemas que no vemos, las fallas que tenemos, en esto implica el servicio, la calidad del producto entre otros. Y que mejor que nuestros clientes para darnos ese punto de vista externo, si el es que tiene el mejor punto de vista, es por ello que hayque escuchar cada queja o sugerencia departe de nuestros clientes.

En la proyección de una empresa, la nueva gerencia es de vital importancia, ya que esta reflejara resultados exitosos. Por ello el liderazgo da ese sentido de dirección en la empresa, que todos los colaboradores estén dirigiendo sus esfuerzos hacia un mismo sentido, creando coerción en la empresa y valorando cada esfuerzo delos mismos colaboradores, reflejándolo en a manera de reconocimiento este reforzara el comportamiento, crea estima y aumenta la sensación de valor y logro, este reconocimiento no es necesario en metálico, si no con algún detalle de valor personal para nuestros colaboradores, que haga enaltecer ese trabajo.

En una empresa, las políticas de calidad ejercen un sistema de directrices de la mejormanera por que se demuestra de manera a lo que se quiere lograr, y dar ese 110 por ciento que se estima de la empresa, entre estos puede estar:
* Ser el mejor empleador, con esto se encuentra el mejor recurso humano, y se le da el mejor trato.
* Ser preferidos por el cliente, aumento de ventas, un cliente fiel
* Ser la inversión elegida, cuando piensen en nosotros como empresa ver que...