Mercadeo

UNIVERSIDAD AMERICANA
Carrera: Mercadeo y Relaciones Públicas Materia: Atención al Cliente / Prof: Lic. Ernesto Fitzroy Hay S., MBA.
Caso de Estudio N°1/2:

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Cinépolis Panamá, un ejemplo de mala atención al cliente.
Caso de la Vida Real vivido por: Ernesto Fitzroy Hay S. Fecha de publicación: vie.23.mar.2007

E

stoy sumamente indignado por la agresión física y a laintegridad como ser humano a la que fuimos objeto mi novia y yo por un empleado de los cines Cinépolis ubicado en Mall Multi Plaza - Panamá.

Las empresas exitosas reconocen, desde antes de la era cristiana hasta nuestros días, un enfoque central: Los Clientes. Un servicio de calidad de atención al cliente es algo que se toma muy en cuenta a la hora de establecer las misiones y visiones de unaempresa, lo instruyen en seminarios, afiches en las paredes y hasta los colaboradores dentro de una organización reconocen la importancia que tiene el cliente, pero en realidad, esta sapiencia pareciera ser una utopía. Los clientes están conscientes del mal trato que reciben a diario y no se sorprenden cuando ocurre. Siempre y cuando el mal trato no sea peor de lo que esperaban regresarán y aceptaránlo mismo y estarán felices de irse cuando encuentren un lugar mejor. Soy un cliente frecuente de las buenas salas de cine, ya que uno de mis pasatiempos favoritos son las películas, encontré que en Cinepolis ubicado en Mall Multi-Plaza en Ciudad de Panamá era un buen lugar para disfrutar y compartir. Las salas de éste cine son cómodas y acogedoras, sin embargo, noté que los empleados tratan alcliente como si tuvieran escasa inteligencia. Tengo la percepción de que los empleados de en este cine no entienden el verdadero significado de la frase atención y servicio al cliente y a continuación voy a mencionar tres casos vividos, de las cuales la última experiencia me indignó. La primera vez, cuando me disponía a comprar uno de los combos que ofrecían en uno de los carteles, no lo queríanvender porque había otra promoción que el cliente debía comprar en vez del que tenían en el aviso. Yo, me incomodé porque me dio la impresión de que se trataba de una publicidad engañosa y le dije a la dependiente que no quería la promoción y que por favor me vendiera el combo que estaba en el anuncio. Esto fue un alboroto, la dependiente me dijo que eran políticas y que si no quería la promoción, queno comprara nada. Ya disgustado, solicité la presencia del encargado y exigí la venta que quería y luego de toda una serie de llamadas de intercomunicadores y otras consultas, el encargado a regañadientes accedió a
Asignación: Cinépolis Panamá, un ejemplo de mala atención al cliente. Preparado por: Ernesto Fitzroy Hay S.

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venderme lo que quería, pero eso borró totalmente mibuen humor y disposición de ver la película. La segunda vez, estaba con mi pareja esperando la hora de inicio de la película y decidimos comprar unos helados en una heladería del Mall. Cuando se hizo el tiempo, mi novia estaba por terminarse el helado y nos apresuramos a llegar a la entrada de la sala. El dependiente que estaba en la taquilla nos dijo que no podía permitirnos entrar con otrosalimentos a la sala por que eran políticas , sin embargo yo le comenté al joven que entendía las políticas pero ya casi se terminaba el helado y no quería tirarlo a la basura. Acto seguido, el dependiente me comunicó con un tono más tenaz que botara el helado o no podría entrar a la sala, además, las cámaras lo estaban filmando y si él me dejaba entrar lo podrían sancionar, todo esto me lo dijofrente a otros clientes lo cual me incomodó. No quise entrar en una situación embarazosa ni para él ni para mi novia de modo que decidí atragantarme el helado para entrar a ver la película pero esto nuevamente me puso a pensar sobre la cortesía para con los clientes de parte de este cine. Finalmente, y como el premio a la falta de cortesía, recientemente fui a ver una película de estreno a Cinepolis....