Mercadeo

Capítulo I. Marco Teórico
1 Servicio al cliente
1 Concepto
2 Características
3 Evolución
4 Elementos del servicio al cliente

2 Satisfacción al cliente
1 Concepto
2 Importancia
3 Evaluación de la satisfacción al cliente
4 Como medir la satisfacción al cliente
5 Modelo de satisfacción al cliente de Kano

3 Calidad
1 Concepto
2 La cultura empresarial y su orientación hacia la calidad.
3Implantación en la empresa de la gestión de calidad.
4 La calidad en el estilo gerencial.
5 Parámetros de medición de la calidad de los servicios.
6 Sistema de evaluación de la calidad de los servicios.



4 Fallas en el servicio
1 Incidentes críticos
2 Tipos de fallas
3 Importancia de detención de fallas en el servicio
4 Elementos a evaluar para la detención de fallas en el servicio.

5 Quejas
1Concepto
2 El valor de las quejas
3 Tipos de quejas
4 Estrategias para mejorar el servicio.

6 Recuperación del servicio
1 Programa de lealtad
2 Objetivos del sistema de recuperación
3 Marchas del sistema de recuperación
4 Expectativas del servicio




1.1Servicio al cliente
1.1.1. Concepto
Según el autor HUMBERTO SERNA GÓMEZ (2006) define que:
El servicio al cliente es el conjunto de estrategias queuna compañía diseña para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos..
De esta definición deducimos que el servicio de atención al cliente es indispensable para el desarrollo de una empresa. (pag.19)

El cliente habitual acude a una organización por una necesidad mayoritaria y
fácilmente identificada: alimentación, sed, salud, recreación, etc. Enel caso del cliente interno, para mayoría de las personas, incluso en los mismos clientes internos , solo acude a las organizaciones para adquirir dinero ; cuando en realidad buscan satisfacer las necesidades de afiliación, autoestima, seguridad ,poder y autorrealización. Puede darse el caso en que el cliente interno priorice las necesidades pero no de forma independiente. En ambos clientes alrecibir un producto no solo satisface una necesidad personal sino también necesidades en conjunto. En el caso del cliente externo la amplitud con mayor frecuencia resulta conocida; si bien un jugo satisface la sed como necesidad primaria y notable, también se puede estar satisfaciendo una necesidad social y de afiliación si este acto se realiza en una necesidad de estatus por la marca o caro o en unrenombrado establecimiento y hasta de autorrealización si el cliente desde hace tiempo no podía tomar ese jugo que ahora degusta. Cuando se trata del cliente interno sin importar cuantas teorías lo apoyen la mayoría de las personas piensan que su único fin es el de la satisfacción fisiológica mediante la obtención de dinero y rara vez reconocen las necesidades de seguridad, autoestima,autorrealización, etc. (Pérez et al., 2009, p5).

Philip Kotler (2008), define la satisfacción del cliente como "El nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas.
1.1.2. Características
En relación a este punto, Humberto Serna Gómez (2006) afirma que:
Entre las características más comunes se encuentran lassiguientes:
1. Es Intangible, no se puede percibir con los sentidos.
2. Es Perecedero, Se produce y consume instantáneamente.
3. Es Continuo, quien lo produce es a su vez el proveedor del servicio.
4. Es Integral, todos los colaboradores forman parte de ella.
5. La Oferta del servicio, prometer y cumplir.
6. El Foco del servicio, satisfacción plena del cliente.
7. El Valor agregado, plus al producto. (p.19)

Puntos en común de las empresas orientadas al servicio al cliente

Para este punto tenemos que Humberto Serna Gómez (2006) afirma que:

Todas las empresas que manejan el concepto de servicio al cliente tienen las siguientes características:

a) Conocen a profundidad a sus clientes, tienen, de ellos, bases de datos
confiables y manejan sus perfiles.
b) Realizan investigaciones permanentemente y...