Mercadeo

Diseño y Administración de Servicios

Las empresas de servicios están por todas partes El sector público, integrado por los tribunales, las agencias de empleo, los hospitales, el ejército, la policía, los bomberos, los servicios postales y las escuelas, pertenece al sector de los servicios. De igual forma, el sector privado de las instituciones sin fines de lucro, constituido por museos,organizaciones altruistas, iglesias, universidades, fundaciones y hospitales, corresponde al sector de los servicios. Buena parte del sector privado está en el sector de los servicios, con líneas aéreas, bancos, hoteles, aseguradoras, despachos de abogados, empresas de consultoría, servicios médicos, empresas cinematográficas, empresas dedicadas a reparaciones de plomería, agencias inmobiliarias, entreotras muchas organizaciones. Muchas personas que trabajan en el sector manufacturero, como por ejemplo, los operadores informáticos, los contadores, los abogados, entre otros, también prestan servicios. De hecho, constituyen “fábricas de servicios” que trabajan para las “fábricas productivas”. Y por último, los empleados del sector minorista como cajeros, dependientes, vendedores y representantesde atención al cliente, también prestan servicios. Un servicio se define como cualquier acción o cometido esencialmente intangible que una parte ofrece a otra, sin que exista transmisión de propiedad. La prestación de los servicios puede estar vinculada o no con productos físicos. Los fabricantes, los distribuidores y los minoristas pueden ofrecer servicios de valor agregado o simplemente ofrecerun servicio excelente de atención al cliente para diferenciarse de los demás.
General Motors ha dado un paso importante con el programa OnStar, que ofrece a sus clientes diversos servicios, como por ejemplo, auxilio en caso de emergencia, recuperación de vehículos robados, asistencia en carretera, diagnósticos a distancia y apoyo en ruta. Cada mes, OnStar abre cerca de 28,000 puertas deautomóviles, envía unos 13,000 vehículos de asistencia en carretera, y localiza unos 700 vehículos robados. Aunque el primer año de participación en OnStar es gratuito para los propietarios de vehículos GM, el porcentaje de renovación es del 80% y la cuota anual tiene un costo que oscila entre 200 y 800 dólares. En 2005, se calcula que OnStar reportará más de 2,000 millones de dólares a GM.



Categorías dela mezcla de servicios
Las ofertas de una empresa, por lo general, incluyen algún tipo de servicios, que pueden constituir un elemento mayoritario o minoritario dentro la oferta total. Se distinguen cinco tipos de ofertas:
1. Bienes puramente tangibles: La oferta consiste exclusivamente en un bien tangible, como jabón, dentífrico o sal. El producto no va acompañado de ningún servicio.
2. Bienestangibles que incluyen algunos servicios: La oferta consiste en un bien tangible acompañado de uno o más servicios.
3. Productos híbridos: La oferta está compuesta por bienes y servicios por partes iguales. Por ejemplo, los clientes habituales de un restaurante lo son tanto por la comida como por los servicios.
4. Servicio principal con bienes y servicios secundarios: La oferta está formada porun servicio principal acompañado por servicios adicionales o bienes de apoyo.
5. Servicio puro: La oferta consiste exclusivamente en un servicio. Algunos ejemplos son la psicoterapia, el masaje o el cuidado de niños.
Como consecuencia de esta mezcla variable de bienes y servicios, es difícil generalizar para obtener conclusiones, a menos que se hagan otras distinciones. He aquí algunas precisionesútiles:
Los servicios varían en función de si están basados en maquinaria (lavado automático de autos, máquinas expendedoras) o de si están basados en personas (limpieza de ventanas, servicios de contabilidad). Los servicios que se basan en personas se clasifican, a la vez, en función del personal que los proporciona: no calificado, calificado o profesional.
Las empresas de servicios pueden...