Mercado de servicios

CONTENIDO DETALLADO DEL PUNTO. 1, Tema. 2
1. MERCADEO DE SERVICIOS
◆ El concepto del servicio
◆ El modelo de administración industrial de servicios
◆ El modelo de administración orientado al mercadeo
◆ Comparación de los dos modelos
◆ Características y naturaleza de los servicios

El concepto de servicio
- Cualquier actividad o beneficio que una parte puedeofrecer a otra y que, en esencia, es intangible y no da lugar a la propiedad del mismo, (Philip Kotler).
Proceso que busca la satisfacción de las necesidades de los consumidores, sin que para ello sea fundamental la transferencia de un bien hacia el cliente, (R. Arellano).
- Servicios son actos, esfuerzos o actuaciones, (K. Horman)
- Acto o desempeño que ofrece una parte a otra. Aunque elproceso puede estar vinculado a un producto físico, el desempeño es en esencia intangible, y no da como resultado la propiedad del bien (Huete, D”Andrea y otros).
- Actividad identificable e intangible que es el principal objeto de una transacción destinada a la satisfacción
de las necesidades del cliente, (William Stanton).

El modelo de administración industrial de servicios
-Empresas deservicio utilizan el modelo de administración industrial, que tiene raíces en el sector manufacturero:
1.Desarrollo tradicional y único de la mezcla de mercado, se concentra en el ingreso y los costos de operaciones, dejando sin importancia el papel que desempeña el personal en la satisfacción del cliente.
2.Desarrollan el concepto que es difícil encontrar buenos empleados, depositando su confianza enlas maquinarias y en los sistemas tecnológicos.
3.Desarrollan la concepción de no valorar el trabajador de primera línea y concentran el poder de decisión en el personal de la gerencia media y alta
4.Como consecuencia tenemos centralización de la toma de decisión y lentitud en la resolución de conflictos.
5.Como resultado de la falta de apoyo al personal de línea logra que estos empleados queestán en contacto con los clientes sean indiferentes a sus problemas.
6.Buscando reducción de costos en pagos de nómina y la acumulación de prestaciones sustituyen al personal fijo de primera línea por trabajadores temporales o contratados, que son menos comprometidos con el negocio.
7.Como consecuencia encontramos empleos en la primera línea convertidos en callejones sin salida para empleadosCOMO RESUMEN

El enfoque industrial de las compañías que mercadean
servicios los ha llevado a la insatisfacción múltiple
del clientes, el empleado, el accionistas

El modelo de admón.. de servicios orientado al mercadeo
-Se parte de la creencia que el objetivo fundamental de la
compañía es la atención al cliente, por lo tanto debemos organizar a la empresa de modo que apoyemos a laspersonas que atienden y sirven al cliente.
-El marco que soporta o fundamenta el cambio de filosofía recibe el nombre de “Triángulo de los servicios”

-Este triángulo describe seis relaciones claves, a saber:

1. Las estrategias de servicio de la empresa deben ser comunicadas al cliente, de esta manera el sabrá de nuestro compromiso por la excelencia.
2. La empresa también debe comunicar suestrategia de servicio a sus empleados, desde los rangos superiores a los inferiores, dejando ver que todos están comprometidos
3. La tercera relación del triángulo del servicio tiene que ver con la consistencia de la estrategias de los servicios y los sistemas que se elaboran para administrar las operaciones diarias de la empresa.
4.La cuarta relación describe el efecto que los sistemas dela organización producen en los clientes, la interacción con los sistemas debe facilitar la experiencia del servicio.
5.La quinta destaca la importancia de los sistemas de la organización y de los esfuerzos de los empleados, las políticas y los sistemas no deben ser obstáculo para prestar un buen servicio al cliente.
6.La sexta, la relación del cliente con el personal prestador del servicio,...