Mercado Informal Vs. Atención Al Cliente

1. TÍTULO.
ATENCIÓN AL CLIENTE
2. AUTOR
Nombre: Karen Melany Rojas Soliz
Establecimiento académico: Universidad Privada del Valle sub sede La Paz
Carrera: Ingeniera Comercial
3. RESUMEN
El artículo presenta una perspectiva de lo que es la atención al cliente en el mercado informal y en las empresas. Los resultados se basaron en los grupos focales, sobre la imagen y posicionamiento dela empresa Sodimac. El objetivo principal es hacer conocer la carencia de la atención al cliente en el mercado en general. Según lo investigado la deficiencia de la atención al cliente es que las empresas no recuerdan al cliente y tampoco les dan la importancia que merecen. Se percibieron varias opiniones acerca de la atención al cliente en los grupos focales que reflejan en los resultadoscomparando con la teoría que se utilizó.
4. INTRODUCCIÓN
La atención al cliente es un factor determinante para el éxito de las empresas y vendedores, por lo tanto éste debe satisfacer al cliente.
El problema en los mercados informales con respecto a la atención al cliente es que no existe ese propósito de fidelizar al cliente, es decir, hacer que el cliente sea leal y fiel por medio de una buenaatención. Los vendedores de los mercados informales solo se preocupan por vender y no atender bien al cliente, es por eso que muchos de ellos no regresan mas al lugar que se les atendió mal.
Con respecto a las empresas, éstas no tienden a recordar al cliente, es decir, no hacen que el cliente sienta esa atención personalizada. Es por eso que la importancia que la empresa da a un cliente está muyrelacionada con el éxito que vaya a tener.
Mediante grupos focales acerca de la imagen y posicionamiento de la empresa Sodimac, se pudo percibir muchas opiniones acerca de la ausencia de la buena atención al cliente en los mercados informales. Los resultados se basaron en las opiniones dadas en dichos grupos focales.
Se pudo percibir que la mayoría de las personas están insatisfechas conrespecto a la atención del mercado informal hacia ellos, se pudo percibir también que la demanda por una buena atención está creciendo cada vez más en los consumidores del mercado informal.
Por consecuencia, para los clientes la atención hacia su persona se está volviendo un factor muy importante, incluso más importante que el producto en sí.
5. MATERIALES Y MÉTODOS
El problema de la atención alcliente se destacó en los grupos focales; este estudio se enfoco en los diferentes mercados de la ciudad de La Paz, como el mercado informal y formal.
El grupo focal es un método de la investigación cualitativa, su finalidad es obtener información acerca de algo específico, en este caso el tema fue la imagen y posicionamiento de la empresa Sodimac. Se estudiaron cuatro grupos de 8 personas cadauno. Cada grupo duro alrededor de una hora y cuarenta minutos.
En el grupo focal se utilizaron preguntas generales y específicas así como técnicas proyectivas
* Técnica de collage: en este caso se les pidió a las personas recortar imágenes de revistas que representen el mercado informal
* Técnica del planeta imaginario: se les pidió a las personas que imaginen un mercado ideal para ellos.* Técnica de la balanza: en esta técnica las personas analizaron qué mercado para ellos pesaba más; el formal o informal
También se listo ciertos atributos, los cuales tenían que ser asignados a cada mercado según el criterio de las personas.
6. RESULTADOS
“La fidelización consiste en conseguir una relación estable y duradera con los clientes”, ésta depende mucho de la atención alcliente, la cual ofrece la posibilidad de que el cliente vuelva o no a utilizar el producto o servicio.
Fidelizar al cliente no solo permite lograr que éste vuelva a comprar, sino que también permite lograr que recomiende el producto o servicio a otros consumidores.
“Brindar un buen servicio al cliente significa entre otras cosas brindar al cliente una buena atención, un trato amable, un ambiente...