Mercado Santander

Investigacion de mercado Banco Santander

Diplomado en Gestión de Marketing

Proyecto Final
Banco Santander – Banca Empresas

Cátedra: Profesor: Integrantes:

Investigación de MercadoLeslier Valenzuela F. José Antonio Aldunate Esteban Muñoz Pablo Nuñez Yanira Salazar Nancy Suil

INDICE

1. 2.

RESUMEN EJECUTIVO …………………………………………………………...…3 ANALISIS DE LA SITUACION………………………………………………...…….4 • Misión, Valores

3. 4.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA A INVESTIGAR ………………….……...5 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION COMERCIAL …………………………...7 • Objetivos generales • Objetivos específicos

5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13.PLANTEAMIENTO DE LAS HIPOTESIS ……………………………………..........8 DISEÑO DEL ESTUDIO EMPIRICO ………………………………………………..8 DISEÑO DE LA MUESTRA ……………………………………………………..……9 INVESTIGACION COMERCIAL ……………………………………………..……10ANALISIS Y DISCUSION DE LOS RESULTADOS …………………………..…..10 LIMITACIONES DEL ESTUDIO ……………………………………………..…….12 CONCLUSIONES DEL ESTUDIO ……………………………………………….…12 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS……………………………………………….13 ANEXO...…………………………………………………………………………..…...14

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1. RESUMEN EJECUTIVO El Banco Santander es una empresa que pertenece al grupo español Santander. En Chile, es una empresa líder que surgió de la fusión ocurrida el 2002 entreBanco Santander y el Banco Santiago. La unidad de negocios en la cual se realizará la investigación es la Banca Empresas, la que ofrece una gran variedad de servicios dependiendo de si se trata demicro, pequeña, mediana o grande empresa. A inicios del 2011, se dieron a conocer los resultados de un estudio de calidad de servicio solicitado por Santander, en el cual se recogieron varias percepcionesnegativas. Estas percepciones, motivaron a la empresa a mejorar sus protocolos de atención, implementando una nueva Política de Servicio. La que se está implementando internamente tanto en BancaPersona como Empresa, con folletos y elearning de “atención al cliente” para los empleados. Para motivar a los ejecutivos, se han...