Mercado

UNIVERSIDAD DE PANAMA

FACULTAD DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS Y CONTABILIDAD

LIC.ADMINISTRACION DE EMPRESAS MARITIMA


PROFESORA: MARCELA DIAZ

TEMA: CASO PRÁCTICO

FECHA DE ENTREGA:03 DE OCTUBRE DE 2011

CASO PRÁCTICO

Supongamos que usted representa el papel de un asesor de servicios al cliente que recientemente fue designado en la tienda del centro una de las sucursalesde la cadena de tiendas (Hágalo usted mismo). Su tarea será dar una recomendación acerca de la forma como debe atender una reclamación.
Una tarde el Señor Salas entro a la sucursal centro de lascadenas (HUM) y devolvió un aparato inoperable solicitando un reembolso por 350 BL. Luis Torres el vendedor con quien hablo el señor Salas fue el primero en atenderlo pero de inmediato quizo pasarlo conusted ya que después de todo usted el asesor de servicio al cliente y el único autorizado para efectuar el reembolso eres nuevo en el trabajo y este es el primer problema de reembolso al que teenfrentas. Cuando el Señor Salas te busco estabas en un paseo de orientación por la tienda por lo tanto no pudiste atenderlo a pesar de que te espero un largo rato. Como tenía prisa la tardanza lo molestobastante y se fue enojado repitiendo que quería su reembolso y que más le valía al asesor de servicio al cliente estar ahí cuando hablara por teléfono una hora mas tarde al irse dijo algo acerca dequejarse en la oficina de protección al consumidor.
Las políticas de las (HUM) es otorgar como reembolso por devolución de aparatos otra mercancía de igual valor “nunca reembolsan dinero” siempre ycuando la reclamación se presente dentro de los siguientes tres días de que se efectúa la compra. Sin embargo parece que los mercados obligaran a (HUM) a extender el plazo hasta los 30 días siguientes dela compra.
Debido a que estará usted en una junta con el director de la cadena cuando llame el Señor Salas tendría que tomar una decisión sobre el asunto sin hablar directamente con él y darle una...