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La evaluación de la calidad. Es considerada como un proceso general, que se describe como la diferencia entre las expectativas y percepciones a través y en cada momento de verdad que compone el ciclo de servicio. Mediante la aplicación del mismo se puede realizar un diagnóstico del proceso de servicio pero también facilita determinar las causas fundamentales que provocan los problemas encontradosy provee a la institución de servicio de algunas estrategias que contribuyen a la eliminación de esos problemas.
La evaluación de la calidad comprende aquellas actividades realizadas por una empresa, institución u organización en general, para conocer la calidad en ésta. Supervisa las actividades delcontrol de calidad. A veces se define como "el control del control de calidad".
Habitualmente seutilizan modelos de calidad o referenciales, que permiten estandarizar el proceso de la evaluación y sus resultados, y por ello comparar.
Los modelos de calidad más conocidos en el mundo son el Deming, Malcolm Baldrige, EFQM, etc.
En ocasiones hay modelos sectoriales o locales, como en España el modelo Ciudadanía, propio del sector público
2. Concepto de Calidad del Servicio
El servicio es untérmino capaz de acoger significados muy diversos. En el caso que nos ocupa hay que entender el servicio como el conjunto de prestaciones accesorias de naturaleza cuantitativa o cualitativa que acompaña a la prestación principal, ya consista ésta en un producto o en un servicio.
En la medida en que las organizaciones tengan más dificultades para encontrar ventajas con las que competir, mayoratención tendrán que dedicar al servicio como fuente de diferenciación duradera.
2.1. Calidad técnica versus calidad funcional
Calidad técnica: el cliente valora en la transacción el resultado técnico del proceso, es decir, qué es lo que recibe. Puede ser medida de una manera bastante objetiva.
Calidad funcional: es el juicio del consumidor sobre la superioridad o excelencia general del productoo servicio. En la calidad del servicio toma especial relevancia el cómo se desarrolla y cómo se recibe el proceso productivo y no tan sólo el qué se recibe.
Por la primera vía se obtiene un producto/servicio final enriquecido cuantitativamente, con la segunda vía se produce una superioridad en la forma de entregar la prestación principal, ya que el cliente no quiere solamente una solución a lamedida, desea además información, asesoramiento, apoyo e involucración por parte del proveedor.

Modelo conceptual de Calidad del Servicio
Un modelo de calidad del servicio no es más que una representación simplificada de la realidad, que toma en consideración aquellos elementos básicos capaces por sí solos de explicar convenientemente el nivel de calidad alcanzado por una organización desde elpunto de vista de sus clientes.


Uno de los modelos que mejor resume esta realidad es el siguiente (ver figura), donde se distinguen dos partes claramente diferenciadas pero relacionadas entre sí:



Factores que influyen en el servicio esperado


1. Comunicación boca a boca: la opinión que se forma el potencial cliente depende de lo que oye decir sobre él a otros consumidores.


2.Necesidades personales: las características y circunstancias personales de cada cliente modifican las expectativas que se puede llegar a crear.


3. Experiencias anteriores: las expectativas que tienen los clientes que no han utilizado nunca el servicio no suelen ser las mismas que las de aquellos que ya han experimentado con el uso de ese servicio o con otro de características similares.4. Comunicación externa: se refiere a los mensajes directos e indirectos que lanzan las empresas a sus clientes, de los cuales se destaca el precio.



Los Gaps en la calidad del servicio


Como puede apreciarse en la figura, el modelo introduce y analiza una serie de discrepancias, diferencias o “gaps” que pueden ser percibidas por los clientes (gap 5), o bien producirse internamente en...