Mercados

Páginas: 4 (835 palabras) Publicado: 30 de mayo de 2013
TEMA 2: LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

2.1. VALOR Y SATISFACCIÓN EN EL CLIENTE
2.2. MARKETING DE RELACIONES Y
RETENCIÓN DE CLIENTES
2.3. LA GESTIÓN DE MARKETING DE CALIDAD
TOTAL
2.4. LAORIENTACIÓN AL MERCADO
Bibliografía: apartados 2.1, 2.2, 2.3: Kotler cap.2; apartado
2.4, Santesmases cap.4

2.1. VALOR Y SATISFACCIÓN EN EL
CLIENTE
“El precio real de cualquier oferta incluye lafatiga
y los problemas de su adquisición” Adam
Smith (1723-1790)
¿Cuál de estas dos ofertas tiene más valor para
un consumidor?
a) Televisor Ximpún en El Corte Inglés,
PVP=€1000
b) Televisor Ximpúnen Media Markt PVP=€900

2.1. VALOR Y SATISFACCIÓN EN EL CLIENTE
a) Definición de conceptos
?

Valor para el cliente/ valor percibido: ratio o diferencia
entre lo que el consumidor recibe(valores positivos) y
lo que da (valores negativos ) en un intercambio.

?

Expectativas de valor: creencia previa sobre el valor de
un producto. Formadas a partir de:
– experiencias anteriores
–publicidad
– información de conocidos.

?

Satisfacción del consumidor: resultado de comparar el
valor percibido con las expectativas de valor. Si:
– Valor percibidoexpectativas: clientecompletamente satisfecho
– Valor percibido=expectativas: cliente satisfecho

2.1. VALOR Y SATISFACCIÓN EN EL
CLIENTE
b) Determinantes del valor para el cliente
Valor de la imagen
Valor de la
Valordel personal
Valor del personal
Valor de los servicios
Valor de los servicios

Suma de
Suma de
valores
valores
positivos

Valor del producto
Valor del producto

Valor
Valor
recibidoneto
neto

Precio monetario
Tiempo empleado
Tiempo empleado
Energía empleada
Energía empleada

Costes psíquicos
Costes psíquicos

Suma de
Suma de
valores
valores
negativos
negativos Infraestructura de la empresa
Gestión de recursos humanos
Desarrollo tecnológico

n
rge
Ma

Aprovisionamiento
Logística MarkeLogística TransSerde
ting
de
forma- salida
vicios
y...
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