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INSATISFACCIÓN EN LA CALIDAD DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE TELEFONÍA MÓVIL






EDWIN A. VILLAMIZAR DÍAZ.






FUNDACIÓN UNIVERSITARIA SAN MARTIN
FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
INDUCCIÓN METODOLÓGICA
BARRANQUILLA – COLOMBIA
CONTENIDO.

1. IDENTIFICACIÓN.
1.1 ÁREA DE CONOCIMIENTO.
1.2 ÁREA TEMÁTICA.
1.3 TEMA.
1.4 TÍTULO.
1.5 PREGUNTA PROBLEMA.
2.PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.
2.1 DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA.
2.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA.
3. JUSTIFICACIÓN.
4. DELIMITACIÓN.
4.1 DELIMITACIÓN ESPACIAL.
4.2 DELIMITACIÓN TEMPORAL.
5. OBJETIVOS.
5.1 OBJETIVO GENERAL.
5.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS.
6. MARCO REFERENCIAL.
6.1 ESTADO DEL ARTE.
6.2 MARCO TEÓRICO.
6.3 MARCO CONCEPTUAL.

1. IDENTIFICACIÓN.



1.1 ÁREA DE CONOCIMIENTO: Administración deEmpresas.


1.2 ÁREA TEMÁTICA Gerencia del servicio.

1.3 TEMA: SERVICIO AL CLIENTE.

1.4 TÍTULO: Calidad de la prestación del servicio de telefonía móvil en la compañía TIGO.
1.5 PREGUNTA PROBLEMA: ¿Qué mecanismos utiliza el operador móvil Tigo para disminuir el índice de insatisfacción y garantizar la calidad de los servicios ofrecidos?









2 .PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.2.1 DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA.

En Colombia los principales reclamos tienen que ver con facturación indebida, cobro de servicios complementarios, deficiencia en calidad y prestación del servicio, negación de llamadas de fijo a celular y reporte a centrales de riesgo.
Los problemas de calidad del servicio tienen que ver con la saturación de la plataforma por donde circulan 51 millones deusuarios y que hace que haya más usuarios por celda donde se enrutan las llamadas. Por eso estas se caen.
La Superindustria reportó que con respecto al último trimestre de 2011, en el primer trimestre de 2012 (hasta cuando está la medición) las PQR de las tres empresas más importantes de telefonía móvil aumentaron un 8% hasta un total de 1.036 quejas por millón de usuarios.
La industria celular es laque más ha crecido en los últimos años. Esa es una muy buena noticia, porque las compañías celulares les han ayudado a resolver los problemas de comunicación a muchas personas. Colombia tiene actualmente 42 millones de abonados a la telefonía móvil, lo que significa que este es actualmente el servicio público con mayor incidencia en la población, y cualquier problema que se presente tiene unimpacto importante. TIGO, así como los demás operadores, enfrenta actualmente inconvenientes como la caída de la señal, cobros errados en la facturación por servicios no solicitados, desacuerdos por respuestas del servicio de garantía, entre otras, que al final tocan el bolsillo y los intereses de sus clientes. Por eso hay tanta sensibilidad frente a estos temas.

La dimensión real del problema noes fácil de determinar. Las cifras oficiales muestran que hay una tendencia a la baja en el número de peticiones, quejas y reclamos. Según los datos más actuales, a junio de 2010, se presentaron 38.000 quejas menos que el año pasado. Esto es 435 quejas por cada millón de usuarios del servicio.

Sin embargo, es válido poner en tela de juicio la efectividad de esas cifras: primero, la informaciónsobre quejas proviene de las mismas compañías. Aunque ellas afirman que las cifras son auditadas, es claro que en una primera instancia las operadoras de celular son juez y parte en las discusiones, lo que deja en desventaja a los usuarios. Segundo, los procedimientos para quejarse son engorrosos, y en muchos casos el usuario estima como una molestia reclamar, pues antes de que pueda acudir a laSIC habrá tenido que hacer un trámite que se demora hasta un mes y medio. Así que es prácticamente imposible saber cuántas quejas quedan sin llegar ante las empresas de telefonía celular y las autoridades. Es probable que muchas se estén quedando entre el tintero.

Las cifras también muestran cosas interesantes. A 31 de agosto de este año, las multas contra las cuatro compañías celulares...