Mercadotecnia calidad en el servicio

Escuela de Negocios
Facultad: Mercadotecnia
Otoño 2014
Tema: Calidad y productividad del servicio.
1. ¿QUÉ SIGNIFICADO TIENE LA CALIDAD Y LA PRODUCTIVIDAD EN UN CONTEXTO DESERVICIO?

R= calidad es satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades que tienen y por la que se nos contrató. La productividad tiene que sercontrolada tanto por mediciones externas como internas. Las mediciones externas se orientan a la satisfacción de los clientes (eficacia externa), ya que conducen a altos niveles decalidad, mientras que las mediciones internas están vinculadas a los costes de los recursos que se utilizan para alcanzar una cierta calidad percibida en los servicios (eficacia interna)

2.¿POR QUÉ SE DEBEN VINCULAR LAS DOS AL FORMULAR UNA ESTRATEGIA DE MARKETING?

R= porque la calidad y la productividad pasaron de ser consideradas como un parámetro de los requisitostécnicos a cumplir en la elaboración de los productos de la empresa a ser un proceso que también contempla las necesidades de los clientes. Al tener ambas definiciones en cuenta tantocalidad como productividad van muy de la mano ya que se puede dar a conocer un nuevo producto, aumentar las ventas o lograr una mayor participación en el mercado.
3. ¿CUÁLES SON LASPRINCIPALES HERRAMIENTAS PARA MEDIR Y MEJORAR LA PRODUCTIVIDAD?

R=
4. ¿Qué es el SERVQUAL? ¿Qué dimensiones contiene?
5. Piensa en una empresa relacionada con tu disciplina,
¿cuálesserían las medidas principales que podrían
utilizarse para supervisar la calidad, la productividad y
la rentabilidad del servicio?
6. Investiga los siguientes modelos sistemáticos parael
incremento de la productividad y de la calidad:
 Certificación ISO 9000.
 Six Sigma.
 Gestión de Calidad Total (GCT).
 Modelo Malcom-Baldrige aplicado a los servicios.