Mercadotecnia De Servicios Semana 1

MERCADOTECNIA DE
SERVICIOS
Semana 1

APLICACIÓN DEL
DEL MARKETING
MARKETING A
A LOS
LOS
APLICACIÓN
SERVICIOS
SERVICIOS
Laampliación
ampliacióndel
delconcepto
concepto de
de Marketing
Marketing
La
KotleryyLevy
Levy(1969):
(1969): ampliación
ampliacióndel
delconcepto
conceptode
demarketing,
marketing,
Kotler
incluyendolos
losservicios
serviciosyyorganizaciones
organizacionessin
sinfines
finesdedelucro.
lucro.
incluyendo

Tratamiento diferenciado
diferenciado de
delos
los servicios
serviciosen
en Marketing
Marketing
Tratamiento
Diferenciasde
delos
losservicios
serviciosrespecto
respectoaalos
losbienes.
bienes.
 Diferencias
Algunosautores:
autores:no
nose
sejustifica
justificaun
untratamiento
tratamientodiferenciado,
diferenciado,las
las
 Algunos
diferenciasson
sonmínimas.
mínimas.diferencias

Otrosautores:
autores:especiales
especialescaracterísticas
característicasde
delos
losservicios
serviciosrequieren
requierenuna
una
 Otros
adaptaciónde
delos
losprincipios
principiosyymétodos
métodosgenerales
generalesdel
delmarketing.
marketing.Campo
Campo
adaptación
deconocimiento
conocimientopropio
propiopara
paraelelmarketing.
marketing.
de

Elpeso
pesode
delos
losserviciosserviciosen
en la
laactividad
actividad económica
económica
El
PIB
 %%PIB
Clasificaciónpor
porsubsectores
subsectores
 Clasificación

Volumende
deinversión
inversión
Volumen
%empleo
empleo
%
 María del Mar Sarro – MARKETING DE SERVICIOS

Factores explicativos del desarrollo
de los servicios



d.
e.
f.
g.
h.
i.

Factores demográficos
a.



Incremento de la riqueza
Cambios en la demanda
Desarrollodel Estado del
Bienestar
Globalización de la economía
Diferencias de productividad
Exigencias de capital y dimensión
Economías de escala
Estrategia empresarial
Crecimiento empresarial

Incremento de esperanza vida

Factores sociológicos y sociales
a.
b.
c.
d.
e.

Más tiempo libre
Complejidad de la vida moderna
Incremento población activa fem.
Mejora de la calidad de vida
Nuevos valores socialesFactores técnicos
a.
b.

Factores económicos
a.
b.
c.





c.



Aumento complejidad
productos
Incremento de nuevos
productos
La tecnología

Factores legales
a.
b.

Desregulación
Privatización industrias
públicas

Causas de la aplicación del
Marketing a los servicios
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

Características diferenciales.
Importancia económica sector.
Dinamismo del sector.
Incremento de lacompetencia.
Desregulación.
Demanda más exigente.
“Industrialización” servicio.
Desarrollo tecnológico.

CONCEPTO DE
DESERVICIO
SERVICIO
CONCEPTO
AMA(1960):
(1960): “Actividades,
“Actividades,beneficios
beneficiosoosatisfacciones
satisfaccionesque
quese
se
AMA
ofrecen
ofrecen
títulooneroso
onerosoooque
quese
seproporcionan
proporcionanjunto
juntocon
conlos
losbienes”.
bienes”.
aatítulo
AMA(1981):(1981):“Actividades
“Actividadesque
quepueden
puedenidentificarse
identificarseaisladamente,
aisladamente,
AMA
esencialmenteintangibles
intangiblesque
queproporcionan
proporcionansatisfacción
satisfacciónyyque
queno
nose
se
esencialmente
encuentranforzosamente
forzosamenteligadas
ligadasaala
laventa
ventade
debienes”.
bienes”.
encuentran
Kotler(1995):
(1995):“Cualquier
“Cualquieractividadactividadoobeneficio
beneficioque
queuna
unaparte
partepuede
puede
Kotler
ofreceraaotra.
otra.Es
Esesencialmente
esencialmenteintangible
intangibleyyno
nose
sepuede
puedeposeer.
poseer.Su
Su
ofrecer
producciónno
notiene
tienepor
porqué
quéligarse
ligarsenecesariamente
necesariamenteaaun
unproducto
producto
producción
físico”.
físico”.
**Bienes
** Bienes
Bienestangibles
tangiblespuros
puros
Bienestangiblestangiblescon
conalgún
algúnservicio
servicio
**Servicios
acompañados
de
algunos
bienes
*
Servicios
puros
Servicios acompañados de algunos bienes * Servicios puros

Gradode
detangibilidad/intangibilidad
tangibilidad/intangibilidad
Grado
Consultoría
Cía. aérea

Componente

Componente

tangible

intangible

Sal
Refresco

Cosméticos

Coches

Detergentes

Shostack (1977)

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