Mercadotecnia de servicios

MERCADOTECNIA DE SERVICIOS

“Son todas las acciones y reacciones que los clientes perciben que han comprado” (Lovelock –
“Mercadotecnia de servicios”).
“El servicio es el trabajo hecho por una persona para el beneficio de otra” (Albretch –
“Revolucionando el servicio al cliente”).

EL FUTURO DE LOS SERVICIOS

En las economías más industrializadas la mayor parte de la población trabaja enel sector de
servicios y todo apunta a que esta tendencia seguirá así en el futuro.
Los servicios más comunes son los transportes, las agencias de viajes, el turismo, la salud, entre
otros.
Entre los servicios destinados a las empresas está la programación informática, la asesoría jurídica
y contable, así como la publicidad.

¿POR QUÉ VA EN CRECIMIENTO LA VENTA DE SERVICIOS PARA LASEMPRESAS?
En ocasiones el contratar un servicio externo representa un ahorro administrativo y fiscal para la
empresa
El cambio constante y rápida actualización de tecnologías, programación, software etc. Hace que
sea más viable contratar una empresa que brinde el servicio a capacitar a empleados.
Cada servicio es único y personal para cada empresa, el cual se va adaptando según las
necesidades delcliente.
Muchos profesionistas optan por brindar servicios a empresas por las ventajas como tiempo libre,
administración del tiempo, trabajo desde casa, etc.

LOS BIENES Y LOS SERVICIOS
Diferencias y características

BIENES (PRODUCTOS)
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Los bienes son objetos, aparatos y cosas.
Son Tangibles
El precio suele ser estable.

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La calidad es homogénea, suele ser uniforme a lolargo de la línea de productos.

SERVICIOS
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Los servicios son actos, procesos y desempeños.
La intangibilidad, inseparabilidad, precio y heterogeneidad, son algunas de las
características de los servicios.
Vender un servicio es más difícil y muy diferente a vender un producto tangible.

CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS
1. El servicio es intangible.
No tiene existencia visible yno se pueden probar como un bien.
Ejemplos de ello son la compra de un diseño, una estrategia de publicidad, una asesoría, paquete
vacacional, servicio de reparación, etc.
La estrategia es hacerlos tangibles, así se reducen los riesgos percibidos y los miedos del
comprador.
¿De qué manera?
OFRECIENDO UN APOYO VISUAL, UN ENTREGABLE

2. El servicio no siempre es el mismo (heterogeneidad).
Esmás difícil estandarizarlos a diferencia de un bien que tiene todo un proceso productivo y una
cadena de valor.
Un mismo servicio puede ser de mejor o de peor calidad según la persona que lo brinde.
Un claro ejemplo es la atención al cliente.
La estrategia aquí es la formación del personal, y la elaboración de procesos del servicio bien
definidos, con estándares de calidad claros que debencumplirse.

3. El servicio es inseparable
Los servicios son inseparables de quién los presta.
Muchos servicios se producen y se consumen al mismo tiempo en el que se presta el servicio.

En muchos casos, la persona que brinda el servicio, es quien vende y/o interactúa directamente
más con el cliente, mientras éste hace uso del servicio.

4. El precio de los servicios “Servicio que no sepresta, se pierde”
A diferencia de los productos tangibles, los servicios no se pueden guardar en un almacén.
Para algunos servicios una demanda fluctuante puede agravar el precio del servicio. Las decisiones
clave se deben tomar sobre qué máximo nivel de capacidad se tiene disponible para hacer frente
a la demanda y prestar atención a las épocas de bajos niveles de adquisición del servicio.Un avión que viaja con pocos pasajeros es pérdida, un hotel que tiene pocos huéspedes es
pérdida.

5. El servicio no se compra ni se vende.
Los compradores que adquieren un servicio en realidad adquieren un derecho, un persona que
compra un pasaje de camión no es dueña del camión, sino que compra un derecho que le permite
ser transportada entre un punto y otro.

6. Un servicio de calidad...