Mercadotecnia De Servicios

nia de Diapositiva 1 
El papel del cliente en la entrega del servicio

Diapositiva 2
Objetivos 
1.- Entender por qué los clientes utilizan los servicios 
2.- De que manera eligen los clientessu proveedor de servicios

Diapositiva 3
Las diferencias entre los servicios 
-Proceso hacia las personas
-Proceso hacia las posesiones
-Proceso del estímulo mental
-Proceso de informaciónDiapositiva 4
Toma de decisiones del cliente
-Modelo de consumo del servicio en tres etapas
1.- Etapa previa a la compra
*Conciencia de una necesidad
*Búsqueda de información*Evaluación de las alternativas
*Toma de decisión de la compra del servicio


La evaluación del servicio puede ser difícil
La facilidad o dificultad para evaluar una compra está en función delos atributos del producto, que estos a su vez se pueden clasificar en:
*Atributos de búsqueda
*Atributos de experiencia
*Atributos de credibilidad

Incertidumbre=Riesgo
Tipos de riesgos-Funcional: Resultados insatisfactorios de desempeño
Ej. Podrán eliminar las manchas de este pantalón en la tintorería?

-Financiero: Pérdida monetaria, costos inesperados
Ej. La reparación de mi autocostará más que el cálculo estimado?

-Temporal: Pérdida de tiempos, consecuencias de los retrasos
Ej. El servicio en este restaurante será tan lento que llegaré tarde a mi cita de la tarde?-Físico: Daño personal o deterioro de las posesiones
Ej. Me enfermaré si viajo al extranjero en las vacaciones?

-Psicológico: Temores y emociones personales
Ej. Me desagradará el diagnóstico delmédico?

-Social: Como piensan y reaccionan otros
Ej. Qué pensarán de mí mis amigos si se enteran que me alojé en este hotel barato?

-Sensorial: Efectos no deseados en cualquiera de los cincosentidos
Ej. El café del desayuno tendrá sabor desagradable?

Pero, ¿Cómo manejar ese riesgo los consumidores?
*Fuentes personales
*Confiar en una empresa
*Pedir garantías
*Visitar las...