MERCADOTECNIA. SERVICIO AL CLIENTE

SERVICIO
AL
CLIENTE
Lic. Jorge Gómez Carmona

BÁSICO 1.0

ENFOQUE
REPRESENT
ANTE DE
SERVICIO
AL CLIENTE

OBJETIVO
Que el participante identifique y desarrolle la
sensibilidad, las actitudes y las conductas que
se requieren para implantar y, en su caso,
potenciar una estrategia eficaz de servicio a los
clientes, tanto internos, como externos y que,
en consecuencia, se promueva la fluidez y eldesempeño de los procesos comerciales de la
empresa.

4 QUIZZ
1 EXMAMEN

EL REPRESENTANTE
DEL SERVICIO AL CLIENTE

BUENAS
BUENAS

EL CLIENTE Y SU
COMPORTAMIENTO

LIDERAZGO
LIDERAZGO

FILOSOFÍA DEL SERVICIO
AL CLIENTE

RESOL.
RESOL. CONFLIC.
CONFLIC.

1 EXTRA
CLASE

GESTIÓN
GESTIÓN CAMBIO
CAMBIO

EL COUCHING

8 SESIONES

TRABAJO
TRABAJO EQUIPO
EQUIPO

SERVICIO AL
CLIENTE

DISEÑO SERVICIO AL
CLIENTEEMPOWERMENT ORGANIZACIONES INTELIGENTES

SERVICIO
AL
CLIENTE

BÁSICO 1.0

DISEÑO DEL SERVICIO
AL CLIENTE

DISEÑO DEL SERVICIO AL CLIENTE

CONCEPTOS GENERALES

•SERVICIO
•DEMANDA DEL SERVICIO
•META DEL SERVICIO
•NIVEL DEL SERVICIO

DISEÑO DEL SERVICIO AL CLIENTE

CONCEPTOS GENERALES
•SERVICIO
Un servicio es el acto o el conjunto de actos mediante el cual se logra que un
producto o grupo deproductos satisfaga las necesidades y deseos del
cliente.
"Es cualquier actividad o beneficio que una parte ofrece a otra; son
esencialmente intangibles y no dan lugar a la propiedad de ninguna
cosa. Su producción puede estar vinculada o no con un producto físico"
Philip Kotler
"Es el trabajo realizado para otras personas"
Carlos Colunga Dávila

DISEÑO DEL SERVICIO AL CLIENTE

CONCEPTOS GENERALES•DEMANDA DEL SERVICIO
Deseo del cliente respaldado por su poder de compra

DISEÑO DEL SERVICIO AL CLIENTE

CONCEPTOS GENERALES
•META DEL SERVICIO
Objetivo propuesto, valores y características ofrecidas
al cliente. Puede establecerce para todos los clientes,
puede diferenciarse por consumidor o acordarse con el
mismo.

DISEÑO DEL SERVICIO AL CLIENTE

CONCEPTOS GENERALES
•NIVEL DEL SERVICIO
Grado decumplimiento de la meta de servicio

DISEÑO DEL SERVICIO AL CLIENTE

REPLANTEAMI
ENTO
DISTRIBUIR LO QUE
SE PRODUCE

DISTRIBUIR LO QUE EL
CLIENTE NECESITA

ESTRATEGIA DE

DISEÑO DEL SERVICIO AL CLIENTE
Ciclo vida
producto

El cliente

La competencia

Segmentos
de mercado

ESTRATEGIA
SERVICIO

Componentes
del S C

Patrones /
costumbres

Competencia &
necesidades

EMPODERAMIENTO ORGANIZACIONESINTELIGENTES

EMPODERAMIENTO

LEARNING ORGANIZATION
ORGANIZACIONES INTELIGENTES
EMPOWERMENT
EMPODERAMIENTO

EMPODERAMIENTO
LA NUEVA ORGANIZACIÓN DEL FUTURO SE
ASEMEJARÁ MÁS A UNA ORQUESTA
SINFÓNICA QUE AL TIPO DE EMPRESA QUE
CONOCEMOS EN LA ACTUALIDAD
Peter
Drucker,
“Advenimiento
de
Organización”, Harvad Business Review.

la

Nueva

EMPODERAMIENTO
Empowerment es un proceso que pretende laconstrucción, desarrollo e incremento del poder
de la organización, a través de la cooperación,
participación y trabajo conjunto.
Lawrence R. Rothstein, The Empowerment Effort

Empowerment significa “facultar” a los
empleados, es decir liberar el conocimiento y
energía de los empleados, para que comportan
información y tomen decisiones eficaces en
equipo, con el propósito de mejorar de manera
continua laorganización a la que pertenecen.

EMPODERAMIENTO
La aparición de la sociedad del
conocimiento es “el cambio de mayor
magnitud que se haya registrado jamás
en la historia del intelecto”
El conocimiento es hoy más esencial para
la riqueza de las naciones que el capital o
la mano de obra, a estas se le puede
obtener, y con gran facilidad, si se cuenta
con conocimiento.

EMPODERAMIENTO

“Lo siento,aquí tiene otro” 

“Recepcionista &

“Para comerse hoy”

EMPODERAMIENTO
EMPRESAS INTELIGENTES
•El éxito en el pasado y presente nunca ha
sido suficiente para mantener sólida a una
organización en el futuro. El entorno es
muy competitivo y cambiante.
•El propósito fundamental es crear una
organización flexible, que responda con
rapidez a los cambios del entorno, que
busque la eficiencia en sus...