mercadotecnia turística

LINEAMIENTOS GENERALES PARA EL

DESARROLLO DE PRODUCTOS
TURÍSTICOS

SERVICIO NACIONAL DE TURISMO – DEPARTAMENTO DE PROMOCION
2008

SERVICIO NACIONAL DE TURISMO – CHILE – DEPARTAMENTO DE PROMOCION

INTRODUCCIÓN
El propósito de este documento es entregar a los actores públicos y privados de cada
territorio, Chile Emprende conceptos claves en materia de marketing turístico. Se
busca ypotenciar el desarrollo de negocios en micro y pequeñas empresas de todas las
regiones del país.
El Servicio Nacional de Turismo busca orientar al empresariado de tal forma que éste
incorpore conceptos de marketing que conlleven el crecimiento del negocio y por lo
tanto del sector. Estos conceptos son empleados en grandes cadenas hoteleras o de
restaurantes, no obstante son perfectamenteaplicables a micro y pequeñas empresas,
el desafío está en entenderlos, adaptarlos e incorporarlos.
Hablar de marketing resulta difícil dado la amplitud del tema, por tal motivo el
documento se centrará solo en una determinada materia, en esta oportunidad
abordaremos aspectos vinculados a producto.
El punto de partida para hablar de marketing es una frase planteada por Peter Drucker
que señala“El éxito del negocio no viene determinado por el productor, sino por el
cliente”. Por lo tanto, conocer al cliente es clave, este principio estará presente a lo
largo de todo el documento y es el fundamento del marketing hoy.
Se abordarán dos conceptos de producto, el primero asociado a la gestión territorial y
el segundo, que se desarrolla con mayor profundidad, centrado en el prestador deservicio turísticos.
PRODUCTO TURISTICO
1. CONCEPTO
“Sistema de componentes tangibles e intangibles ensamblados capaces de hacer viajar
a la gente para realizar actividades que satisfacen sus necesidades otorgándoles
beneficios y satisfacción de manera integral.”
SECTUR- México
“Combinación de servicios, equipamiento y otros bienes materiales e inmateriales,
incluyendo la experiencia totaldel viaje, desde la partida hasta el regreso a casa; la
experiencia individual y todo lo aprendido en el destino.”
E.T.E.

SERVICIO NACIONAL DE TURISMO – CHILE – DEPARTAMENTO DE PROMOCION

¿CUÁL ES LA ESTRUCTURA DE UN PRODUCTO TURÍSTICO?
El producto turístico siempre es consumido en un destino, se compone al menos de
cuatro elementos básicos.
1. Programa o Itinerario
2. Alojamiento
3.Alimentación
4. Servicios adicionales
Cada uno por si solo no constituye un producto turístico, solo su combinación permite
la creación de éste.
Este concepto de producto se hace a partir de un mirada territorial Sin embrago, si el
análisis se centra en los prestadores de servicios turísticos, encontramos la siguiente
definición:
“Un producto es cualquier cosa que pueda ofrecerse a un mercadopara atención,
adquisición, uso o consumo que pueda satisfacer un deseo o necesidad. Incluye
objetos físicos, servicios, lugares, organizaciones e ideas.” Kotler, Bowen, Makens.
2. LAS EXPECTATIVAS
La satisfacción del cliente está en función del desempeño del producto y las
expectativas asociadas a éste. Si el desempeño del producto es menor a las
expectativas estaremos en presencia de uncliente insatisfecho, en el caso opuesto
tendremos un cliente encantado. Un estado de neutralidad emocional surge cuando las
expectativas se igualan al desempeño. Comprender este punto es fundamental, pues el
comportamiento del cliente que surge luego de la adquisición del producto afecta el
negocio de forma positiva o negativa. En el caso de un cliente insatisfecho su
comportamiento posteriora la compra será: no volver a comprar y/o hablar mal del
producto.
Ejemplo: Opiniones reales acerca de hoteles en Chile ( www.tripadvisor.com).
“ Nuestra habitación era pequeña, oscura y sucia, pero lo peor de todo eran las
sábanas, no estaban planchadas, me pregunte si alguien habría dormido antes en
ellas. La alfombra también estaba sucia, las cortinas no cerraban apropiadamente. El...