Mercadotecnia

CAPITULO 1
MARKETING: ADMINISTRACION DE RELACIONES REDITUABLES CON LOS CLIENTES

SATISFACCIÓN
Importancia de satisfacer al cliente
Los clientes satisfechos representan más probabilidades de ser leales y construir una gran parte del negocio.
Depende mucho del producto en cuanto a desempeño y si le agrado, le gusto al cliente, si el quedo satisfecho con el producto entonces rebasaría susexpectativas pensadas.
CALIDAD Y ORIENTACIÓN AL CONSUMIDOR
Compañías pueden crear relaciones con los clientes en muchos niveles, dependiendo de la naturaleza del mercado meta en un extremo una empresa con margen de clientes muy bajo, depende de tratar de desarrollar relaciones básicas con los mimos.
FACTORES FUNDAMENTALES DE SATISFACCIÓN
La mayoría de las empresas grandes están desarrollando lalealtad del cliente y programas de atención. Además de ofrecer calor y satisfacciones superiores de manera consistente.
EL SERVICIO COMO FACTOR CLAVE
Para crear relaciones con el cliente, las compañías pueden agregar vínculos estructurales así como beneficios financieros y sociales.
La clave seria que las expectativas del cliente coincidan con las que una empresa desempeña.
OBJETIVOS DE LAINVESTIGACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Una compañía siempre puede comentar la satisfacción de los clientes al reducir sus precios o aumentar sus servicios, pero esto podría reanudar en menores utilidades.
El propósito de MKT es de generar y satisfacción de los clientes de manera rentable.
Esto exige un equilibro muy delicado el mercadólogos debe seguir generando más valor y satisfacción paralos clientes pero sin regular la casa.
NECESIDAD DE RETENER AL CLIENTE
En la teoría y en la práctica del marketing tradicional se ha concentrado en atraer nuevos clientes más que en retener a los actuales. Sin embargo esto esta cambiando. Además de diseñar estrategias para atraer nuevos clientes y crear transacciones con ellas, las empresas están haciendo lo posible para retener a los clientes yforjar relaciones duraderas.
Porque hacer hincapié en l retención del cliente? En el pasado pocas empresas les daban valor a sus clientes, ante una economía de expansión y mercados de rápido crecimiento las empresas adoptan un marketing de balde con figuras lo que quiere decir que las empresas solo se dedicaban a captar clientes, llenar y llenar el balde sin percatarse por alguna pate de esteexistía una fuga lo que ocasionaba el abandono de clientes antiguos.
COMO RECUPERAR LA CONFIANZA DEL CLIENTE
Depende mucho de si el producto es un error puntual o bien se trata de una técnica general.
* Debemos reconocer el erro de disculparnos
* Asumir las consecuencias
* Ofrecer garantía futura especial
* Dar un seguimiento especial
* Demostrar interés sincero por el clientey por arreglar las cosas
* Debemos ver que ha ocurrido porque ha sucedido lo que ha sucedido u poner medios para solventarlo.

ATENDER QUEJAS DEL CLIENTE
* Identificar problema con el servicio
* Control dirección de servicio
* Cuidar el factor humano
* Resolver problemas eficaz y rápidamente
* Compensar las molestias implicando a la dirección
* Que el cliente sesienta importante
* Analizar causas satisfacción e insatisfacción
* Aprender y rectificar
* Orientación al cliente y al mercado.

COSTO DE PERDER AL CLIENTE
1. Definir el número de clientes que se mantienen.
2. Distinguir la incomodidad del cliente.
3. Estimar cuantas utilidades de pierden.
4. Saber (costo) reducir la cantidad de clientes.

CARACTERÍSTICAS DEL CLIENTEFIEL
Tiene preferencia por una marca y generalmente consume esta.
* Los clientes fieles a una marca son menos sensibles al precio.
* Consumen más cantidad del producto.
* La fidelidad hacia la marca se traduce en lealtad hacia los nuevos.
* Disculpan los errores en proporción superior al cliente ocasional
* Inducen a nuevos clientes a copia sus hábitos de consumo.
MARKETING...