Mercadotecnia

La Mercadotecnia de Servicios
Las cuatro I's de Servicios
Intangibilidad: No se pueden ver, tocar, ni sentir
Inconsistencia:La inconsistencia se deriva por la gente; capacidad del individuo y su desempeño diario.
Inseparabilidad:El cliente no puede separar el que proporciona el servicio del mismo servicio.
Inventarios: El costo de los inventarios en Servicios está en relación con lacapacidad ociosa de la producción.
I. Servicio y Calidad
Calidad: la base de la Mercadotecnia de Servicios.
• La esencia de la Mercadotecnia de Servicios es el Servicio mismo.
• La Mezcla de la Mercadotecnia
o Producto
o Precio
o Canales de Distribución
o Comunicaciones Integradas de Mercadotecnia
• En el negocio de Servicios ninguno de estoselementos funciona si no hay...CALIDAD.
• Una ejecución de Servicio superior es vital para sostener el éxito iniciado por un concepto de servicio innovador.
• Un servicio de calidad innovador es generalmente más difícil de imitar que el concepto de Servicio.
• La calidad de un Servicio proviene de un liderazgo inspiracional, una cultura corporativa orientada hacia el cliente, un excelentediseño de Servicio, el uso efectivo de información y tecnología, y otros factores que se desarrollan gradualmente en la organización.
• La calidad del Servicio es el fundamento de la Mercadotecnia de Servicios.
• El producto central que se vende es el desempeño.
• El desempeño es el producto, el desempeño es lo que compran los clientes.
• Un Servicio bueno da la oportunidad decompetir por clientes. Un fuerte desempeño del concepto de Servicio da una fuerte competitividad, ganándose la confianza de los clientes y reforzando la marca, publicidad, la venta y los precios.
 
Mercadotecnia de Servicios vs. Mercadotecnia de Bienes
• En manufactura, la función de mercadotecnia juega un papel dominante en: 1) la identificación de las necesidades de los clientes, 2) eldesarrollo del producto, e 3) influenciar la demanda del producto antes de la producción.
• El papel de la mercadotecnia en la fase post manufactura incluye: 1) la creación de conocimiento de la marca, 2) inducir a probar la marca, 3) demostrar los beneficios y, 4) construir la preferencia por la marca.
• Los clientes evalúan los beneficios con la promesa de la marca durante el consumo,reforzando o debilitando la preferencia de la marca.

Naturaleza y Roles de la Mercadotecnia de Bienes
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Marco integrado de trabajode la Mercadotecnia de Servicios
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II. Proporcionar el Servicio bien a la primera
Cinco dimensiones de influencia en la Calidad de un Servicio
• Formalidad: la capacidad de desempeñar el servicio prometido de una manera exacta y fiable.
• Tangibilidad:apariencia física de las facilidades físicas, equipo, personal y material de comunicación.
• Seguridad: conocimiento y cortesía de los empleados y su capacidad de transmitir confianza y credibilidad.
• Sensibilidad: el deseo de ayudar a los clientes y proveer un servicio rápido y oportuno.
• Empatía: preocupación, atención individualizada.
La base para la excelencia en la Mercadotecniade Servicios
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Beneficios potenciales de la formalidad en el Servicio
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Tres pilares de apoyo para la formalidad en el Servicio
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III. Proporcionar el Servicio mejor la segunda vez
Cuando un problema ocurre...
• La confianza se puede debilitar...