mercadotecnia

CAPITULO 2
El comportamiento del cliente en los encuentros de servicios
Este capítulo nos habla sobre la comprensión que tienen los clientes hacia el comportamiento de adquirir algún servicio, ypara esto se formulan están preguntas básicas para así poder hacer este ensayo menos tedioso o más interesante:
• De qué manera interactúan los clientes con las instalaciones de servicios y con elpersonal de servicios?
• Cuáles son las expectativas en cada uno de los pasos de la entrega del servicio?


Cuatro categorías generales de servicios
Los mercadologos generalmente no necesitamossaber de raíz los detalles de bienes físicos, eso más bien es trabajo de quien se dedica a la mano de obra, pero ya en la actualidad los clientes se quieren saber los procesos que lleva ese servicio.• Proceso hacia las personas: este proceso nos habla sobre las necesidad de cada uno de nosotros necesidad de vestir, de alimentación, de ser transportados de un lugar a otro
• Proceso hacia elestimulo mental: este proceso es fundamental para el mercadologo ya que se estudia el comportamiento del cliente hacia la marca, hacia el producto la decisión de compra
• Proceso de información: esto estípico en los restaurantes cuando levantan el pedido de lo que se va a consumir ya lo apuntan en unas tablet y directamente pasa a cocina sin llevar algún tipo de comanda.



Toma de decisiones delcliente: el modelo de consumo de servicios de tres etapas
Esto tiene que ver un poco con el proceso hacia el estimulo, estudia la compra y usos de un servicio o producto, el consumo de servicios sedivide en tres principales etapas:
• Etapa previa a la compra: en esta etapa se observa lo que se va a adquirir o en otro panorama si ya lo habías visto o te lo recomendaron simplemente vas y locompras sin importar el costo del producto o servicio en pocas palabras “los clientes buscan soluciones para las necesidades que les surgen”

• Etapa del encuentro de servicio: es cuando el cliente...