mercadotecnia

 República Bolivariana de Venezuela
Instituto Universitario de Tecnología
“Antonio José de Sucre”
Extensión: Barcelona-Puerto la Cruz
Escuela de Administración



PROMOCIÓN Y COMUNICACIÓN

Autor:
Agreda,Gabriela. C.I.25.060.237
Colon, Leonelys. C.I.18.417.109
Tutor:
Yris Moris de Gil


Puerto La Cruz, Julio de 2014
CALIDAD DE SERVICIO
Es el hábito desarrollado y practicado por una organización para interpretar las necesidades y expectativas de sus clientes y ofrecerles en consecuencia un servicio accesible, adecuado, ágil, flexible, apreciable, útil, oportuno,seguro y confiable, aún bajo situaciones imprevistas o ante errores, de tal manera que el cliente se sienta comprendido, atendido y servido personalmente, con dedicación y eficacia, y sorprendido con mayor valor al esperado, proporcionando en consecuencia mayores ingresos y menores costos para la organización.

LAS NECESIDADES, EXPECTATIVAS, PERCEPCIONES EN EL ESTUDIO DE LA CALIDAD DESERVICIO
Necesidades
Las necesidades o deseos deben ser recogidos por la organización para diseñar, prestar o entregar servicios que logren la satisfacción de los clientes, con algunos sistemas que son capaces de identificar las necesidades reales de ellos. Mientras que otros solo perciben las necesidades de las cuales el cliente está consciente, y ambas perspectivas son útiles para mejorarla calidad de servicio para así tender una mayor satisfacción de quien recibe el servicio.
Expectativas
Son las creencias relacionadas con la prestación del servicio que funciona como estándares o puntos de referencias contra las cuales se juzga su desempeño. La cual plantea que esta es una de las brechas que existen sobre la calidad de servicio, considerando que toda empresa u organizacióndeben orientarse hacia la identificación y medición de esta dentro de su gestión de servicio, que permite determinar los niveles de satisfacción de los clientes.
Percepciones
Es la sensación que experimentan un cliente después de recibir un producto o servicio, que se forma cuando este evalúa el paquete de beneficios que le ofrece la empresa, con la capacidad de determinar la relación decosto u beneficio y así decidir si la sensación es buena.

DIMENSIONES DE LA CALIDAD DE SERVICIO
Servicio: es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de los clientes.
Fiabilidad: Consiste en respetar lo prometido al cliente así como los niveles de exactitud requeridos, otorgando el producto o servicio de acuerdo con lo previsto y estipulado. Se obtiene alcumplir al cliente con lo que el producto o servicio ofrece.
Capacidad de respuesta: Es la voluntad o disponibilidad para brindar servicio en el tiempo asignado, procesando operaciones rápidamente y respondiendo rápidamente a las demandas.

Empatía: La empatía va más allá de la cortesía: consiste en ponerse en el lugar del cliente para satisfacer sus expectativas. Es un compromiso con el cliente,es el deseo de comprender sus necesidades y encontrar la respuesta más adecuada. La empatía implica un servicio esmerado e individualizado.




IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DE SERVICIO PARA LAS ORGANIZACIONES

La importancia de la calidad de servicio en las organizaciones, es satisfacer las necesidades de los clientes, que trae como consecuencia que surjan en las empresas la importanciade tener calidad en cada unas de ellas.
Mediante el cual se traduce como los beneficios obtenidos a partir de una mejor manera de hacer las cosas y buscar la satisfacción de los clientes, como pueden ser: la reducción de costos, presencia y permanencia en el mercado y la generación de empleos.
Por el cual automáticamente se reducen los costos ya que las organizaciones tendrán menos...