Mercadotecnia

UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE BAJA CALIFORNIA |
Calidad del servicio al cliente en las oficinas de recaudación de rentas |
Análisis de mercados |
|
09/04/2012 |

Investigador: Christian Andres Larios Vizcarra
Asesor: Armando Cardona Salgado
Grupo: 261

Investigador: Christian Andres Larios Vizcarra
Asesor: Armando Cardona Salgado
Grupo: 261

Este documento solo es un resumen de unainvestigación realizada en el 2011 en las oficinas de recaudación de rentas de la ciudad de Tijuana, Baja California. Con el fin de evaluar la calidad del servicio al cliente en las oficinas ya mencionadas. Y donde solo se muestran algunos de las preguntas que se llevaran acabo durante la investigación, no se recomienda sacar alguna conclusión con estos datos ya que son insuficientes. |-------------------------------------------------
Frecuencias y Graficas

¿Qué es para usted un buen servicio al cliente? |
| Frequency | Percent | Valid Percent | Como se puede observar en la tabla superior, de los 317 encuestados las tres respuestas más mencionadas de lo que consideran que es un buen servicio al cliente fueron:
Buen trato con el 37.8% que representan 116 personas.
Amabilidadcon el 23.5% que representan 72 personas.
Rapidez con el 15.6% que representan a 48 personas.
Como se puede observar en la tabla superior, de los 317 encuestados las tres respuestas más mencionadas de lo que consideran que es un buen servicio al cliente fueron:
Buen trato con el 37.8% que representan 116 personas.
Amabilidad con el 23.5% que representan 72 personas.
Rapidez con el 15.6% querepresentan a 48 personas.
Cumulative Percent |
Valid | Buen trato | 116 | 36.6 | 37.8 | 37.8 |
| Amabilidad | 72 | 22.7 | 23.5 | 61.2 |
| Rapidez | 48 | 15.1 | 15.6 | 76.9 |
| Ayuda en el trámite | 43 | 13.6 | 14.0 | 90.9 |
| Información | 17 | 5.4 | 5.5 | 96.4 |
| Respeto | 6 | 1.9 | 2.0 | 98.4 |
| Satisfacción | 4 | 1.3 | 1.3 | 99.7 |
| Bajo costo | 1 | .3 | .3 | 100.0 || Total | 307 | 96.8 | 100.0 | |
Missing | No contestó | 10 | 3.2 | | |
Total | 317 | 100.0 | | |

Por lo tanto se puede percibir que la mayoría de las personas que acuden a las oficinas consideran que un buen servicio al cliente consistiría en un buen trato, amable y rápido.
Como se muestra en la grafica de la izquierda.
Por lo tanto se puede percibir que la mayoría de laspersonas que acuden a las oficinas consideran que un buen servicio al cliente consistiría en un buen trato, amable y rápido.
Como se muestra en la grafica de la izquierda.

Actitud de los servidores |
| Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent |
Valid | Amable | 177 | 55.8 | 55.8 | 55.8 |
| Indiferente | 132 | 41.6 | 41.6 | 97.5 |
| Grosero | 8 | 2.5 | 2.5 | 100.0 |
|Total | 317 | 100.0 | 100.0 | |

En la tabla de la izquierda se puede observar que de los 317 encuestados que se les pregunto acerca de la actitud de los servidores contestaron:
177 personas consideran que es amable la actitud de los servidores lo cual representan el 55.8%.
132 personas consideran que es indiferente la actitud de los servidores los cuales son el 41.6%
Mientras que 8 personasconsideran que es grosero la actitud que son el 2.5% de los encuestados.
En la tabla de la izquierda se puede observar que de los 317 encuestados que se les pregunto acerca de la actitud de los servidores contestaron:
177 personas consideran que es amable la actitud de los servidores lo cual representan el 55.8%.
132 personas consideran que es indiferente la actitud de los servidores loscuales son el 41.6%
Mientras que 8 personas consideran que es grosero la actitud que son el 2.5% de los encuestados.

Se puede contemplar en la grafica de la izquierda que hay una mayor tendencia positive en cuanto a la actitud de los servidores, sin embargo, cabe a resaltar que la opinión negativa es muy alta.
Se puede contemplar en la grafica de la izquierda que hay una mayor tendencia...