Mercadotecnia

Administración de quejas y recuperación del servicio
"Una buena recuperación puede convertir clientes enojados y frustrados en clientes leales"


"Gracias, Dios mío, por los clientes que se quejan"Respuesta del cliente a las fallas del servicio
4 planes de acción principal:

1.- Quejarse de alguna manera al servicio de atención a clientes de la empresa.
2.- Quejarse a través de un tercero.
3.-No hacer nada.
4.- Comunicación de boca a boca negativa.
Comportamiento de queja del cliente
Lo mas probable es que un cliente no este satisfecho por completo con la calidad de algunos de losservicios que utiliza
Los clientes que se quejan dan a la empresa:
Oportunidad de corregir sus fallas.
Restablecer relaciones con el usuario que protesta.
Mejorar la satisfacción futura.
La mayoría de lagente no se queja, en especial si creen que no se va hacer nada por resolverlo

De acuerdo a estudios realizados
Las personas insatisfechas prefieren compartir su insatisfacción con alguien más o nohacerlo; que con las empresas directamente.
Dónde se queja la gente?
Lugar donde se ha comprado el producto o recibido el servicio.
Canales no interactivos (cartas, correos, etc.)
Instituciones designadaspara este fin.
Sitios de internet.
Quién es más probable que se queje?
Gente joven y los clientes con un poder adquisitivo alto.
Gente que es experta en el producto.
Personas cuyo producto esimportante.
Gente que tenga una pérdida financiera por el servicio o producto adquirido. -------- Hasta aquí Paola

Por qué los clientes insatisfechos no se quejan?
Evalúan si vale la pena el esfuerzo depasar por el proceso de queja, así como la probabilidad de que se tome una acción para corregir el incidente.
Expectativa de recibir una disculpa y solución inmediata al problema.
Cambios en el índicede Satisfacción del Cliente Americano
Factores que influyen en el comportamiento de queja
Cuando los clientes tienen un encuentro insatisfactorio con un servicio, su reacción inicial es valorar...