Mercadotecnica

Universidad Autónoma de Querétaro
Facultad de Contaduría y Administración

DIPLOMADO EN:
Mercadotecnia

MÓDULO VII

“Mercadotecnia de los Servicios”

LIBRO:
BREVE GUIA A LA LEALTAD DE LOS CLIENTES

EXPOSITOR:
M. en A.: Adriana Ruth Contreras Arias

NOMBRE:
Lorena Alvarez Diez Marina

BREVE GUIA A LA LEALTAD DE LOS CLIENTES
(RESUMEN Y COMENTARIO)

Alguien que desea o necesitaalgo que tú le ofreces y que está dispuesto a pagar por eso. Ya sea que hablemos de un producto, un servicio o de cierta información, lo esencial es que los clientes son personas que desean darte dinero a cambio de eso que tú tienes y que a ellas les gustaría tener. La lealtad es un sentimiento o una emoción.
Los clientes leales prefieren luchar que cambiar, No sólo siguen regresando para dartemás dinero sino que se convierten en tu fuerza de ventas más efectiva. Le dicen al mundo lo grandioso que eres. Y eso vale más que cualquier publicidad o campaña de mercadotecnia.
Satisfecho es un término que se utiliza en el Servicio al cliente y que significa excesivamente mediocre. Se sabe que las personas que se consideran a sí mismas como clientes satisfechos, son las mismas que se van aotro lugar en un santiamén. Si pueden adquirir un producto o servicio similar por siete centavos menos o en algún sitio más cercano a su casa, de inmediato dirán adiós. Los clientes leales seguirán regresando aunque el producto o servicio sea menos con-veniente o un poco más caro.
Experiencias nos enseñan y nos ayudan a desarrollar nuestro propio servicio asombroso que, como resultado, nos llevará aobtener la Lealtad de los Clientes. Esto no tiene mayor complicación. No estamos hablando de ciencia espacial. Es algo muy simple, aunque no siempre fácil. Sin embargo, debes tomar acciones específicas.
Los seres humanos somos, ante todo, criaturas emotivas. Tomamos la mayoría de nuestras decisiones basándonos en los sentimientos o las emociones. Después intentamos justificar esas decisiones deuna manera lógica.
. Los clientes leales son como una fuerza de ventas por la que ni siquiera tendrás que pagar. ¡En realidad son ellos los que te pagarán la oportunidad de ser las carteleras ambulantes y parlantes de tu negocio
El problema es que la filosofía que impera en los negocios con respecto al Servicio al Cliente parece ser aquella donde se toman a los empleados de menor salario y menorcapacitación para colocados al frente y ver cómo se las ingenian para irritar a las personas responsables de poner dinero en los bolsillos de los accionistas.

Cómo solucionar el problema del servicio al cliente?
Trata a las personas como ellas quieren ser tratadas, haz que se sientan bien haciendo negocios contigo y tendrás clientes leales de por vida. Entonces, ellas buscarán lasoportunidades para darte su dinero, esto es la esencia espacial. Intentar: es una palabra de lamentación que las personas utilizan como excusa por no alcanzar sus metas o cumplir sus compromisos
Haz lo que dices que harás cuando digas que lo harás o perderás credibilidad a los ojos de tu cliente. Así de simple. No siempre es fácil, pero es simple. Trata a cada cliente como si fuese tu abuela: Si no estástratando actualmente a tus clientes de esta manera, inténtalo. Si no funciona, siempre podrás volver a hacer las cosas como siempre las has hecho. Nunca supongas: Siempre me sorprende darme cuenta de que parece haber una correlación directa entre mi manera de vestir y la calidad del servicio que recibo. De cualquier manera, soy la misma persona con las mismas tarjetas de crédito. La gran mayoría delas iniciativas para la Lealtad de los Clientes que son exitosas, comienzan por dedicarse a los clientes internos o empleados. Los empleados son la base de un servicio realmente excelente. Y no se necesita de un científico espacial para damos cuenta de que cualquier iniciativa exitosa comienza por la base. El intercambio de lugares: Todos en tu empresa deben saber lo que es estar en las...