mercadotenia de servicio al cliente
Páginas: 9 (2118 palabras)
Publicado: 29 de agosto de 2013
MERCADOTECNIA DE SERVICIOS Y ATENCION AL CLIENTE.
1. Naturaleza de los servicios.
1.1. Servicios.
1.1.1. conceptos:
Los servicios se definen como el conjunto de factores intangibles como, hechos, actividades o desempeños, otorgados por parte de un proveedor a un acreedor.
Aun que es difícil separar las definiciones de servicios y bienes, ya que en la mayoría de los casos vienenacompañados o complementados uno con el otro.
1.1.2. Características:
Intangibilidad: esta característica se refiere a que los servicios no se pueden ver, degustar, tocar u oler antes de ser comprados, por tanto no pueden ser almacenados, ni colocados en el escaparate de una tienda para ser adquiridos y llevados por el comprador.
(Por ello esta característica de los servicios es la que generamayor incertidumbre en los compradores porque no pueden determinar con anticipación y exactitud el grado de satisfacción que tendrán luego de rentar o adquirir un determinado servicio).
Inseparabilidad: esta característica nos dice que los servicios se producen, venden y consumen al mismo tiempo, en otras palabras, su producción y consumo son inseparables.
(Ejemplo: si una persona requiere uncorte de cabello, debe estar ante un peluquero para que lo realice. Por tanto, la interacción proveedor-cliente es una característica especial de la mercadotecnia de servicios: tanto el proveedor como el cliente afectan el resultado).
Variabilidad: significa que los servicios tienden a estar menos estandarizados o uniformados que los bienes.
(Es decir, que cada servicio depende de quien lopresta, cuando y donde, debido al factor humano; el cual participa en la producción y entrega. Ejemplo: el servicio brindado por una misma persona puede variar de un día a otro, todo depende de su estado de salud, estado de ánimo o nivel de cansancio que presente.)
Carácter perecedero: Se refiere a que los servicios no se pueden conservar, almacenar o guardar en inventario.
(Por ese motivo,el carácter perecedero de los servicios y la dificultad resultante de equilibrar la oferta con la oferta fluctuante demanda plantea retos de promoción, planeación de productos, programación y asignación de precios a los ejecutivos de servicios.)
1.1.3. Importancia de los servicios en la economía.
Los servicios se han ido haciendo mas importantes a lo largo del tiempo dentro de la economíadebido a que los trabajos en empresas que proveen servicios se mantienen mejor durante una crisis que las empresas que producen bienes, debido a que mas de la mitad de los gastos de consumo se destina a la compra de servicios, un aspecto de auge de la economía de servicios es que aumenta su ritmo considerablemente más que los precios de la mayoría de los productos.
1.1.4. Procesamiento delservicio.
El procesamiento del servicio se divide en cuatro esquemas:
El procesamiento de personas tiene lugar cuando los clientes buscan algún servicio en el cual el proceso consiste en acciones tangibles dirigidas a su persona física, y por consiguiente requiere su presencia física a lo largo de la entrega del servicio.
El procesamiento de posesiones ocurre cuando los clientes piden auna organización de servicio que proporcione acciones tangibles, no para ellos mismos, sino más bien para alguna posesión física. En este caso, los clientes no necesitan involucrarse durante la entrega del servicio, pero sí el objeto del que se trata.
El procesamiento del estímulo mental abarca un grupo de servicios que consisten en acciones intangibles dirigidas a la mente de los clientes ypor consiguiente requiere su participación mental (pero no necesariamente física) durante la entrega del servicio. Dichos servicios se pueden proporcionar a distancia, a través de canales electrónicos.
El procesamiento de información consiste en acciones intangibles con las posesiones de los clientes (o con sus activos intangibles). En teoría. los clientes pueden tratar casi totalmente a...
1. Naturaleza de los servicios.
1.1. Servicios.
1.1.1. conceptos:
Los servicios se definen como el conjunto de factores intangibles como, hechos, actividades o desempeños, otorgados por parte de un proveedor a un acreedor.
Aun que es difícil separar las definiciones de servicios y bienes, ya que en la mayoría de los casos vienenacompañados o complementados uno con el otro.
1.1.2. Características:
Intangibilidad: esta característica se refiere a que los servicios no se pueden ver, degustar, tocar u oler antes de ser comprados, por tanto no pueden ser almacenados, ni colocados en el escaparate de una tienda para ser adquiridos y llevados por el comprador.
(Por ello esta característica de los servicios es la que generamayor incertidumbre en los compradores porque no pueden determinar con anticipación y exactitud el grado de satisfacción que tendrán luego de rentar o adquirir un determinado servicio).
Inseparabilidad: esta característica nos dice que los servicios se producen, venden y consumen al mismo tiempo, en otras palabras, su producción y consumo son inseparables.
(Ejemplo: si una persona requiere uncorte de cabello, debe estar ante un peluquero para que lo realice. Por tanto, la interacción proveedor-cliente es una característica especial de la mercadotecnia de servicios: tanto el proveedor como el cliente afectan el resultado).
Variabilidad: significa que los servicios tienden a estar menos estandarizados o uniformados que los bienes.
(Es decir, que cada servicio depende de quien lopresta, cuando y donde, debido al factor humano; el cual participa en la producción y entrega. Ejemplo: el servicio brindado por una misma persona puede variar de un día a otro, todo depende de su estado de salud, estado de ánimo o nivel de cansancio que presente.)
Carácter perecedero: Se refiere a que los servicios no se pueden conservar, almacenar o guardar en inventario.
(Por ese motivo,el carácter perecedero de los servicios y la dificultad resultante de equilibrar la oferta con la oferta fluctuante demanda plantea retos de promoción, planeación de productos, programación y asignación de precios a los ejecutivos de servicios.)
1.1.3. Importancia de los servicios en la economía.
Los servicios se han ido haciendo mas importantes a lo largo del tiempo dentro de la economíadebido a que los trabajos en empresas que proveen servicios se mantienen mejor durante una crisis que las empresas que producen bienes, debido a que mas de la mitad de los gastos de consumo se destina a la compra de servicios, un aspecto de auge de la economía de servicios es que aumenta su ritmo considerablemente más que los precios de la mayoría de los productos.
1.1.4. Procesamiento delservicio.
El procesamiento del servicio se divide en cuatro esquemas:
El procesamiento de personas tiene lugar cuando los clientes buscan algún servicio en el cual el proceso consiste en acciones tangibles dirigidas a su persona física, y por consiguiente requiere su presencia física a lo largo de la entrega del servicio.
El procesamiento de posesiones ocurre cuando los clientes piden auna organización de servicio que proporcione acciones tangibles, no para ellos mismos, sino más bien para alguna posesión física. En este caso, los clientes no necesitan involucrarse durante la entrega del servicio, pero sí el objeto del que se trata.
El procesamiento del estímulo mental abarca un grupo de servicios que consisten en acciones intangibles dirigidas a la mente de los clientes ypor consiguiente requiere su participación mental (pero no necesariamente física) durante la entrega del servicio. Dichos servicios se pueden proporcionar a distancia, a través de canales electrónicos.
El procesamiento de información consiste en acciones intangibles con las posesiones de los clientes (o con sus activos intangibles). En teoría. los clientes pueden tratar casi totalmente a...
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