Mercantil

UPS (United Parcel Service)

UPS, algunas veces llamada Big Brown, por el color de sus camiones repartidores y de los uniformes de los empleados, es la compañía de mensajería más grande del mundo, con entregas de más de 13 millones de paquetes todos los días laborables. UPS también está ganando participación de mercado en el servicio aéreo, la logística y los servicios de información. Losanuncios de televisión preguntan, “qué puede hacer Brown por usted hoy?”, lo que significa que la compañía está expandiendo sus servicios globales de información.
¿Cómo logró UPS ser tan exitosa? Se lograron numerosas eficiencias a través de la adopción del modelo de organización burocrático. UPS está envuelta en reglas y regulaciones. Enseña a los conductores la asombrosa cantidad de 340 pasosprecisos para entregar de manera correcta un paquete. Por ejemplo, les dice cómo cargar sus camiones, cómo abrochar sus cinturones de seguridad, cómo caminar, cómo portar sus llaves. Se les hace cumplir un código estricto de vestimenta: Uniformes limpios (llamados browns) todos los días, zapatos marrones o negros pulidos con suelas antideslizantes, ninguna camisa desabotonada por debajo del primerbotón, el cabello no debe sobrepasar el cuello de la camisa, no barba, no fumar delante de los clientes, entre otras medidas. La compañía realiza a diario inspecciones físicas de tres minutos a sus conductores, una práctica que empezó el fundador de la empresa a principios del pasado siglo. Hay reglas de seguridad para los conductores, los cargadores, los dependientes y los gerentes. Se pide a losempleados que limpien sus escritorios al final del día de manera que puedan comenzar frescos a la siguiente mañana. Los gerentes reciben copias de los libros de políticas con la esperanza de que adquieran la costumbre de leerlos y, a diario, circulan cientos de memorandos sobre varias políticas y reglas.
A pesar de las medidas estrictas, los empleados están satisfechos y UPS tiene una tasa deretención del más del 90%. Los empleados son tratados bien y también tienen buenos sueldos. La compañía ha mantenido un sentido de igualdad y justicia; todo el mundo es tratado por su nombre. El libro de políticas establece, “un líder no tiene que recordar a los demás su autoridad por usar un título”. El conocimiento, desempeño y capacidad deben constituir una evidencia adecuada del puesto y liderazgo. Lacalificación técnica, no el favoritismo, es el criterio de contratación y promociones. Los altos ejecutivos comenzaron desde los niveles más bajos: El director general actual, James Kelly, por ejemplo, comenzó como conductor temporal en días festivos con mucha carga de trabajo. El énfasis en la igualdad, la justicia y la mentalidad de crecimiento desde dentro, inspira la lealtad y el compromiso através de los diferentes rangos.
UPS también ha sido líder en el uso de nueva tecnología para mejorar la confiabilidad y la eficiencia. Los conductores utilizan un portapapeles computarizado, llamando DIAD (dispositivo de adquisición de información de entrega) para registrar todo, desde las millas por galón del conductor hasta los datos sobre las entregas de paquetes. La tecnología estápermitiendo a UPS expandir sus servicios y convertirse en una compañía de acción no sólo en cuanto a paquetes, sino en cuanto al conocimiento e información. Los altos directivos saben que la nueva tecnología implica que algunos de los procedimientos rígidos de UPS quizá tengan que flexibilizarse. Sin embargo, es probable que no demasiado. Cuando se están transportando más de 13 millones de artículos aldía, la estabilidad y certidumbre son la consigna, ya sea que se esté utilizando el primer modelo T de Ford o el último hechizo tecnológico.

Texto extraído de Daft, R.L. (2007): Teoría y diseño organizacional, 9ª ed, Cengage Learning Editores, México

Utilizando como base esta lectura y ampliando la información a través de la página web de la empresa, responder las siguientes cuestiones:...