mermelada

5 de junio de 2013
La hora del “SASOSER”

¿Alguna vez ha buscado en Google “Cómo prestar un mejor servicio al cliente”?, pues, le adelanto que existen 2.370.000 sitios en los que abundas frasescomo: las mejores herramientas, los consejos exitosos, los tip’s que necesita, técnicas para la excelencia, las reglas de oro y hasta un sinnúmero de posibilidades cuantitativas que van desde unaopción hasta un decálogo de cómo prestar un mejor servicio al cliente. Ahora si digita “Servicio al cliente” la cantidad de sitios llega a 29.300.000 opciones. Estas fuentes son de utilidad para laautogestión del conocimiento y mejoramiento del servicio. Ahora, a esa cantidad de sitios súmele los títulos que sobre el tema se han escrito y la variedad de capacitaciones en las que puede encontrar desdeel conversatorio hasta la especialización en el tema.

Podría suponerse que ante semejante avalancha de oportunidades de mejoramiento los clientes no tendrían nada de que quejarse y mantendrían unasonrisa de satisfacción. Pero, la realidad evidenciada por los estudios de satisfacción que realizan las empresas es contraria y una de las razones más poderosas de la debacles de los resultados es lainnumerable cantidad de variables sociodemográficas y culturales que afectan al personal y su comportamiento en el trato con el visitante. Otra razón es un deficiente proceso de selección de personalen el que se tiene más en cuenta lo que la persona sabe que lo que le gusta hacer y por eso terminan en una bodega o confinados a un escritorio personas espontaneas, amables y serviciales que deberíanestar de cara al cliente siendo reemplazados por gente amargada que no le gusta el trabajo de contacto con el cliente.

Estos últimos personajes salidos de las cavernas son como la mancha en elimpecable pañuelo blanco que hace que los compradores generalicen y nunca olviden el mal servicio que presta la empresa, a pesar de que el 99 por ciento de la gente haga bien su trabajo y hasta supere...