MESA AYUDA
Páginas: 2 (270 palabras)
Publicado: 10 de julio de 2013
Service Desk
La mesa de ayuda de sistemas es una
herramienta que permite mejorar la gestión
de incidencias, consultas y requerimientos de
los usuarios.
Garantizar lacalidad de servicio a los usuarios
para la pronta solución de los incidentes y
requerimientos reportados además de ser el
único punto de contacto para todos los servicios
de TI Se dará atención a todos los incidentes,
además de proporcionar el soporte
técnico de 1° nivel
La mesa será responsable de canalizar a
los especialistas o proveedores todosaquellos reportes que requieran
atención de 2° nivel y aplicar garantía en
los casos que se requieran.
Darán seguimiento a las solicitudes de
servicio hasta su finalización.Participaran en las juntas semanales y
en todas las sesiones de capacitación
que se requieran.
Harán un esfuerzo continuo para
proporcionarle un servicio de alta
calidad alcliente.
AGENTE
Garantizar el cumplimiento de los
niveles de servicio
Capacitar y orientar al personal de Mesa
de Ayuda
Interpretar y escalar los problemas que
no lleguen a serresueltos o atendidos.
Supervisar la respuesta oportuna a las
solicitudes de servicio;.
Realizar y entregar reportes diarios y
mensuales al clienteAsegurar que se lleven a cabolas tareas
de mantenimiento de rutina.
Facilitar la comunicación entre los
miembros del equipo
COORDINADOR
En este modulo se tiene la capacidad de
administrar todaslas solicitudes que se
reportan a la Mesa de Ayuda ya sea:
Incidentes,
Incidentes Sol. de Información y Sol. de
Servicio mediante:
Abierto
Asignado
En proceso
PendienteSolucionado
Cerrado
El objetivo de este modulo es prevenir y reducir
al máximo los incidentes o en su defecto nos
ayuda a proporcionar soluciones rápidas y
efectivas.
La mesa de ayuda de sistemas es una
herramienta que permite mejorar la gestión
de incidencias, consultas y requerimientos de
los usuarios.
Garantizar lacalidad de servicio a los usuarios
para la pronta solución de los incidentes y
requerimientos reportados además de ser el
único punto de contacto para todos los servicios
de TI Se dará atención a todos los incidentes,
además de proporcionar el soporte
técnico de 1° nivel
La mesa será responsable de canalizar a
los especialistas o proveedores todosaquellos reportes que requieran
atención de 2° nivel y aplicar garantía en
los casos que se requieran.
Darán seguimiento a las solicitudes de
servicio hasta su finalización.Participaran en las juntas semanales y
en todas las sesiones de capacitación
que se requieran.
Harán un esfuerzo continuo para
proporcionarle un servicio de alta
calidad alcliente.
AGENTE
Garantizar el cumplimiento de los
niveles de servicio
Capacitar y orientar al personal de Mesa
de Ayuda
Interpretar y escalar los problemas que
no lleguen a serresueltos o atendidos.
Supervisar la respuesta oportuna a las
solicitudes de servicio;.
Realizar y entregar reportes diarios y
mensuales al clienteAsegurar que se lleven a cabolas tareas
de mantenimiento de rutina.
Facilitar la comunicación entre los
miembros del equipo
COORDINADOR
En este modulo se tiene la capacidad de
administrar todaslas solicitudes que se
reportan a la Mesa de Ayuda ya sea:
Incidentes,
Incidentes Sol. de Información y Sol. de
Servicio mediante:
Abierto
Asignado
En proceso
PendienteSolucionado
Cerrado
El objetivo de este modulo es prevenir y reducir
al máximo los incidentes o en su defecto nos
ayuda a proporcionar soluciones rápidas y
efectivas.
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