Mesa de ayuda itil

GERENCIA TECNOLOGIA DE LA INFORMACION – GTI

• IMPLEMENTACION DE LAS BUENAS PRACTICAS – ITIL - PARA LA • MESA DE AYUDA

GERENCIA TÉCNOLOGIA DE LA INFORMACION –GTI MESA DE AYUDA

Presentación
La Mesa de Ayuda es un sistema centralizado de soporte que recibe todas las solicitudes de servicio de la empresa, en asuntos de informática y comunicaciones a través de una línea única de atención(99999), vía correo (mesadeayuda@empresa.com.co) o vía Web.

Características: La Mesa de Ayuda.... Resuelve telefónicamente muchos de los problemas de los usuarios y el resto los canaliza a áreas especializadas, que reportan sus diagnósticos y recomendaciones al cliente. Cuenta con avanzadas herramientas tecnológicas de diagnóstico y monitoreo. Provee reportes periódicos que permiten establecerrecurrencia de consultas, fallas en el hardware y software, diagnósticos y procedimientos a seguir. Diseña los servicios y estructura los equipos técnicos y herramientas de servicio de acuerdo a las características y requerimientos específicos del cliente. Es flexible en cuanto a la capacidad de adaptación y disposición para acoger nuevos procedimientos en la resolución de fallas.

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Dentro de las principales actividades de la mesa de ayuda podemos destacar: Recibir, registrar, analizar, escalar, hacer seguimiento y solucionar los requerimientos de servicios solicitados por los usuarios. Notificar a los usuarios sobre el estado de las solicitudes de servicio. Dar soporte técnico inicial al usuario. Asesorar a losusuarios en correcta utilización de la infraestructura, del software (operativo, productividad y aplicativo) Conocer y aplicar los procedimientos de instalación de software en los clientes. Realizar el enrutamiento de solicitudes a otras áreas funcionales. Resolver en forma inmediata los problemas posibles vía control remoto. Auditar permanentemente los servicios.

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Realizar reportes y estadísticas según niveles de servicio

Realizar estadísticas de los Tickets creados para la identificación proactiva de problemas.
Efectuar el control de tiempos de respuesta y escalamiento de Tickets en caso de no cumplirlos.

Realizar el reporte mensual de cumplimiento de niveles de servicio. Informática Datapoint para el servicio deOn-Site ofrece un único punto de contacto y de responsabilidades para:
Identificar, diagnosticar y solucionar problemas técnicos del software (operativo, productividad y aplicativo) y de los servicios de red. Capacitar y asesorar a los usuarios en correcta utilización del software (operativo, productividad) y servicios de red. Conocer y aplicar los procedimientos de instalación de software en losclientes.

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DEPARTAMENTO DE OPERACIONES – RUBEN DARIO SABOGAL

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Existen tres niveles, y comúnmente las llamadas son atendidas en el primer contacto es decir en el primer nivel de soporte. El segundo nivel de soporte consiste de analistas deHelp Desk quienes se encuentran realizando otras actividades mientras solucionan los problemas, usualmente se encuentran rotando entre el primero y segundo nivel, es decir que ellos tienen experiencia en la solución de problemas y en entender los problemas que se generan en primer nivel. El tercer nivel de soporte típicamente involucra áreas fuera del Help Desk, como soporte técnico,administración de bases de datos, desarrollo de programas Y administración de redes. Dependiendo de los servicios de Help Desk algunas de estas áreas pueden residir dentro del Help Desk o a su vez, fuera de él. De cualquier manera no existen dos servicios de Help Desk iguales en el mundo, por el tipo de actividades que se realizan o por el tipo de soporte que se presta.

DEPARTAMENTO DE OPERACIONES –...