Mesa de ayuda
Páginas: 2 (257 palabras)
Publicado: 21 de marzo de 2013
MESA DE AYUDA Soporte técnico
Es un conjunto de servicios que ofrece la posibilidad de gestionar y solucionar todas las posiblesincidencias de manera integral, junto con la atención de requerimientos relacionados con las TICs (Tecnologías de Información y Comunicaciones).
Beneficios:
1. Contar con un únicode contacto en donde los usuarios pueden canalizar consultas o problemas.
2. Disponibilidad permanentemente de soporte.
3. Reducir el tiempo de atención a losusuarios mediante un eficiente canal de comunicación para su atención y una adecuada gestión de solicitudes que permita obtener mayor experiencia mediante el conocimiento documentado en lassolicitudes resueltas.
Algunos ejemplos del personal destinado a la mesa de ayuda son:
Soporte a usuarios de sistemas microinformáticos
Soporte telefónico u online
Técnicosespecializados en atención individualizada
Apoyo sobre un sistema informático en particular
Los servicios que brinda la mesa de ayuda son:
Atención inmediata a los incidentes oproblemas con la continuidad operativa y reducción de tiempos en que el sistema no opera.
Seguimiento y progreso a cada solicitud de servicio.
Análisis de información sobre cada incidenteque se presente para tomar decisiones, detectar áreas de vulnerabilidad y ejecutar acciones para la solución del problema presentado y la prevención de problemas potenciales.
Elanalista destinado a la atención de la mesa de ayuda debe contar con la habilidad, conocimiento y capacidad para brindar una atención eficiente al usuario. Además de brindar solucionesa los problemas del usuario debe identificar las posibles consecuencias de cada acción para obtener la satisfacción del usuario, que es el objetivo principal de la mesa de ayuda.
Es un conjunto de servicios que ofrece la posibilidad de gestionar y solucionar todas las posiblesincidencias de manera integral, junto con la atención de requerimientos relacionados con las TICs (Tecnologías de Información y Comunicaciones).
Beneficios:
1. Contar con un únicode contacto en donde los usuarios pueden canalizar consultas o problemas.
2. Disponibilidad permanentemente de soporte.
3. Reducir el tiempo de atención a losusuarios mediante un eficiente canal de comunicación para su atención y una adecuada gestión de solicitudes que permita obtener mayor experiencia mediante el conocimiento documentado en lassolicitudes resueltas.
Algunos ejemplos del personal destinado a la mesa de ayuda son:
Soporte a usuarios de sistemas microinformáticos
Soporte telefónico u online
Técnicosespecializados en atención individualizada
Apoyo sobre un sistema informático en particular
Los servicios que brinda la mesa de ayuda son:
Atención inmediata a los incidentes oproblemas con la continuidad operativa y reducción de tiempos en que el sistema no opera.
Seguimiento y progreso a cada solicitud de servicio.
Análisis de información sobre cada incidenteque se presente para tomar decisiones, detectar áreas de vulnerabilidad y ejecutar acciones para la solución del problema presentado y la prevención de problemas potenciales.
Elanalista destinado a la atención de la mesa de ayuda debe contar con la habilidad, conocimiento y capacidad para brindar una atención eficiente al usuario. Además de brindar solucionesa los problemas del usuario debe identificar las posibles consecuencias de cada acción para obtener la satisfacción del usuario, que es el objetivo principal de la mesa de ayuda.
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