Mesa de Ayuda

Implementación de una Mesa de Ayuda exitosa
 
Crear una mesa de ayuda tiene como finalidad administrar y supervisar la atención de solicitudes de soporte técnico, de tal forma que se proporcione a los usuarios el apoyo informático (operación de los equipos, sistemas operativos o paquetes de software residentes en los mismos) para elevar la productividad de las áreas corporativas. Elcumplimiento de esta finalidad implica conocer con toda precisión la situación actual de la organización. Para esto, es conveniente plantear dos de los escenarios más comunes en las empresas.
En el primer escenario se cuenta con un área de soporte técnico y personal capacitado, contestando las llamadas, resolviendo los problemas de las áreas, dedicando mucho de su tiempo en la solución de conflictosrecurrentes, todo esto en forma personalizada, y utilizando valioso tiempo en desplazarse a las áreas correspondientes para resolver situaciones que podrían ser resueltas con una llamada telefónica. Además, generalmente no queda constancia del servicio realizado, no se llenan solicitudes de servicio y, si llegan a llenarse, se cuentan con pocos datos significativos que sirvan para la administracióneficiente del servicio, al punto que se desconoce incluso la cantidad de usuarios atendidos, de qué área son estos usuarios, cuál o cuáles son los problemas a resolver y cómo se resolvieron. En un segundo escenario, se carece por completo de una infraestructura organizada de servicio; el personal del área de informática tiene como actividad complementaria el atender a los usuarios con problemas en susequipos, ello principalmente porque no se le ha dado a la mesa de ayuda la importancia que merece como Centro de Contacto con el personal de la empresa, y menos aún a los clientes externos. Los dos escenarios son aplicables a cualquier tamaño de organización, y nos encontramos además con que los usuarios constantemente se quejan del servicio y no estamos siendo oportunos al brindar el soporterequerido. No obstante, en ambos escenarios se acepta y apoya la idea de contar con un sistema eficiente de Mesa de Ayuda.
PROBLEMÁTICA:
Pareciera que con llevar un registro de incidencias es suficiente para mejorar la situación; sin embargo, la carencia de un sistema de Mesa de Ayuda nos genera diversos problemas, entre ellos:

Falta de control de las incidencias, que se ve reflejada en:
Bajoregistro de incidencias. 
Canales informales de ingreso de incidencias. 
Indeterminación de los niveles de servicio aceptables definidos con las áreas de soporte interno y externo en las distintas especialidades. 
Dificultad para brindar soporte On-Site, local, nacional e internacional.

Falta de control del proceso, que se ve reflejada en:
Falta de normatividad y procedimientos para eldesarrollo de la tarea diaria de los agentes técnicos. 
Inadecuada implementación del sistema de Mesa de Ayuda.
Inapropiada disposición física de los puestos de atención.

Falta de control en la infraestructura instalada:
Inexistencia de estadísticas. 
Inexistencia de encuestas de calidad de atención. 
Inventario de hardware desactualizado y escaso control del movimiento de equipos. 
Pococontrol del software instalado en las estaciones de trabajo.

Fallas en la administración de los recursos humanos:
Fallas en la supervisión del personal. 
Falta de capacitación al personal de la Mesa de Ayuda, que se manifiesta en un bajo porcentaje de soluciones en primer nivel. 
Falta de control en la calidad y bajo volumen de trabajo asignado al personal del área.
 
¿POR DÓNDE COMENZAR?Independientemente del tamaño de la organización o empresa, es necesario contar con algún tipo de información que nos permita hacer al menos un análisis inicial y poner las bases para llegar a la implementación de la Mesa de Ayuda del Centro de Contacto. Por ello, iniciemos con lo mínimo indispensable: una persona que registre todas las solicitudes de servicio y que lo realice en forma sistemática...