mesa de ayuda

La función de una Mesa de Ayuda en los tiempos del Outsourcing
Gestión de una Mesa de Ayuda:
La función de la Mesa de Ayuda es proveer a los usuarios un punto único de contacto mediante elcual se resuelvan y/o canalicen sus necesidades relativas al uso de recursos y servicios de plataformas tecnológicas, siempre de acuerdo a un estándar adoptado por la empresa. Dentro de los objetivos deuna mesa de ayuda se encuentran:
- Atender todas las llamadas recibidas
- Resolver un alto porcentaje en línea
- Seguimiento en línea de los casos derivados
- Reducir llamados recurrentes en eltiempo









Definición

La Mesa de Ayuda y Soporte es un equipo de trabajo, punto de contacto entre los usuarios de la empresa y las tecnologías estándares adoptadas por la misma, ycuyo objetivo principal será responder de una manera oportuna, eficiente y con alta calidad a las peticiones que dichos usuarios realicen, en relación a los diversos aspectos de la Tecnología de laInformación.


Alcance

El alcance que tiene una Mesa de Ayuda es muy amplio. Algunas de las categorías en las que podríamos agrupar sus diversas funciones, son las siguientes:
- Servicios
-Atención de Reportes
- Políticas de Uso
- Capacitación
- Recomendaciones

Beneficios

Este servicio proporciona los siguientes beneficios para los usuarios y para la organización:

- Provee unnúmero único de contacto donde los usuarios pueden canalizar sus consultas o problemas.

- Se proporciona una administración centralizada de todos los requerimientos y problemas asociados a laplataforma informática.

- Disponibilidad constante de soporte.

- Aumenta la productividad de los usuarios, evitando que soliciten ayuda de sus compañeros de trabajo, generando tiempos improductivosy resolviendo en plazos de minutos un alto porcentaje de los requerimientos.

- Aliviana de una problemática muy demandante a las áreas de informática, quienes son las que usualmente asumen este...