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Tres sencillas métricas para identificar cambios en el rendimiento del Helpdesk

En general las empresas no revisan regularmente el rendimiento del helpdesk. ¿Por qué? Porque no tienen un sistemadefinido, no tienen tiempo y no se dan cuenta de lo valioso que es.

Revisar tan sólo tres simples métricas te permite ver fácilmente  los principales cambios en el rendimiento en el helpdesk. Losresultados te ayudan a identificar nuevos problemas o tendencias y tomar medidas preventivas o resolutivas con más rapidez.

Hay que recordar que el rendimiento del helpdesk no es estático, sinodinámico. Por ello hay que prestar especial atención a estas métricas de forma periódica. Algunos de los cambios más críticos que debes vigilar incluyen:

1. Cambio en el volumen de llamadas

Lasestadísticas que debes vigilar incluyen el número de estaciones de trabajo a las que das soporte, el número total de llamadas y su distribución durante el día, el número de llamadas por tipo y el número dellamadas por equipo. Tu gestor de activos de TI debería proporcionarte información sobre cambios en el software soportado, cambios en el tipo y complejidad del hardware, etc.

* El número deestaciones de trabajo que soportas te dirá si estás cubriendo a un mayor o menor número de clientes o usuarios.

* La distribución diaria de llamadas te dirá si las horas punta se han modificado ypodrás identificar periodos en los que no dispones del personal adecuado para cubrir el volumen de llamadas.

* Desglosar las llamadas por tipo te dirá si algún tipo específico de llamada va enaumento.

* El número de llamadas por equipo te dirá si cualquier incremento o descenso de llamadas se debe a un aumento o descenso de equipos, o si en realidad los clientes o usuarios te estállamando con más o menos frecuencia.
 
Los gráficos siguientes son una muestra del tipo de situaciones que se dan en el helpdesk. Vemos, por ejemplo, que ha habido un 15% de incremento en el número...