Mesa de ayuda

Contenido
Introducción 2
Capítulo I 3
El problema y sus generalidades 3
Descripción del problema 3
Justificación e importancia en el caso de estudio 3
Definición del problema 4
Objetivos generales 4
Objetivos específicos 5
Limitaciones 5
Capítulo II 6
Marco de referencia 6
Conceptos 6
Citas bibliográficas 6
Posibles respuestas al caso de estudio 7
Conclusiones 9
Infografía 10Introducción

La mesa de ayuda “Help Desk” es un conjunto de recursos tecnológicos (IT) y humanos destinados a prestar servicio a los usuarios internos o externos de una organización, con la posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles situaciones que puedan presentarse, relacionados a la tecnología de la información y comunicación (TICs)
Con estaherramienta no solo pretendemos documentar las posibles incidencias que se presenten dentro de la organización, también las documentaremos con el fin de mejorar los tiempos de respuestas al usuario final, mejorar o cambiar el flujo de procesos establecidos, siempre encaminados a prestar un mejor servicio, dentro del departamento IT
Otra opción que nos permite manejar esta herramienta, es el registro delos activos de IT (hardaware – software) lo que nos ayudara a establecer rápidamente, si un equipo ha cumplido con su ciclo de vida o si el mismo tiene las especificaciones, para la instalación de determinado software.
Al contar con esta herramienta esperamos que el usuario final se sienta respaldado por su soporte técnico, que el personal encargado de la mesa de ayuda, le proporcionara respuestasy soluciones, también otorgara asesoramiento.







Capítulo I
El problema y sus generalidades

Descripción del problema
Con la herramienta “Mesa de Ayuda” (MDA) el departamento de IT ofrece respuestas y soluciones a los usuarios dentro de la organización, en todo lo que concierne a la utilización de los sistemas informáticos e infraestructura IT (equipos)
A parte de los beneficioso herramientas colaborativas que proporciona la aplicación, para poder brindar el servicio que se espera, el personal encargado de administrar la herramienta, debe contar con conocimientos de software, hardware y telecomunicaciones, además debe conocer las políticas de la organización, contar con ciertas cualidades como; escuchar y comprender la información, las ideas expuestas en forma oral aproblemas específicos, para así lograr respuestas coherentes.
Una vez se cuente con la herramienta (MDA) y se cuenta con el recurso humano capacitado, podemos empezar a gestionar y solucionar las diversas situaciones que se presentan a diario dentro de la organización, como por ejemplo; fallas en los servicios de comunicación, lo que provoca que no se pueda acceder a las aplicaciones de trabajo dela organización, errores en los software, daños en los equipos tecnológicos; estas situaciones atentan directamente en las operaciones diarias de la empresa, provocando atraso en las operaciones diarias; caídas de los servicios de telecomunicaciones, lo que atrasa el flujo normal de la comunicación, punto muy importante hoy en día en las organizaciones, pues se requiere estar informado yactualizado constantemente, entre otros.

Justificación e importancia en el caso de estudio
Cada miembro del equipo contara con la capacidad de gestionar y resolver el problema planteado, a través de una boleta, incidencia, ticket, etc.
Podremos establecer los tiempos de respuestas a cada incidencia (SLA) determinar el nivel de soporte técnico que atenderá el incidente (soporte 1: general; soporte 2:especialista, etc.)
Las soluciones que se registran de cada incidencia, pueden subirse a una base de datos, donde todos los técnicos tengan acceso a ella y le sirvan de apoyo, en casos similares, que puedan presentarse.
La documentación obtenida al registrar las incidencias, nos servirá de apoyo en diferentes áreas, pues nos permite vincular la situación que presenta un usuario con su equipo;...