Mesa de Servicio-TI

Gestión de Servicios de TI
MESA DE SERVICIO (SERVICE DESK)
Ing. Jorge Cabrera Berrios

Service Support–Procesos Operacionales

CAB:Change Advisory Board CI:Configuration Item CMDB: Configuration Management Database

Sopra Profit - ITIL

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Agenda
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Introducción Objetivos Actividades Tipos de Mesas Tecnologías de Registro de Incidentes Implementación de laInfraestructura Consideraciones de configuración Consideraciones de Implementación

Mesa de Servicio
Desarrollo Usuarios Mesa de Servicio

Comunicaciones

Investigación y Desarrollo

Herramientas de Gestión

Procedimientos de TI

Proveedores Internos

Proveedores Externos

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1. Introducción
Es la única función de ITIL, por lo tanto utiliza e integra el resto de los procesos desoporte ITIL busca que el personal de la mesa de servicio ejecute sus tareas con un alto grado de eficacia, principalmente por: La actitud de "servicio" que permitirá a los empleados centrarse no sólo en "resolver este incidente” sino además en " restaurar el servicio lo más pronto posible". Procesos que norman las actividades de los empleados de la mesa de ayuda.

2. Objetivos
Negocio Actuar comoel punto de contacto entre los usuarios y el área de TI. Actúa como una función estratégica para identificar y reducir el TCO de brindar soporte a la infraestructura de soporte y de TI Soporta la integración y la Gestión de Cambio de la organización, su tecnología y sus procesos. Ayuda a asegurar la satisfacción del Cliente y su retención a largo plazo. Asiste en la identificación deoportunidades de negocio.

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2. Objetivos
Tecnologías de la Información Manejar incidentes y requerimientos Actuar como interfase entre los procesos ITIL. Facilitar la recuperación de los servicios según lo acordado en los SLA’s. Promocionar y comunicar directivas de TI. Manejo de contratos, licenciamiento de software Generar reportes de gestión de los servicios.

Requerimientos de Servicios de TI3. Actividades
Recibir, registrar, priorizar las solicitudes de servicio. Contribuir pro activamente con la identificación de problemas. Procedimientos de monitoreo relativos al SLA apropiado Soporte en Primera Línea (First Line Support). Coordinar con los grupos de soporte de segunda y tercera línea cuando estos existan. Monitorear el estados de todas las solicitudes registradas.

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3.Actividades
Escalar y referenciar a otros procesos de gestión de los servicios de TI. Informar a los usuarios sobre el estado y/o progreso de su solicitud. Comunicar sobre cambios programados Proporcionar reportes de gestión y recomendaciones para la mejora del servicio. Sugerir las necesidades de capacitación de los usuarios Registrar e informar sobre comunicaciones acerca de la calidad de la mesade ayuda

4. Tipos de Mesas
Centro Telefónico (Call Center) Maneja grandes volúmenes de solicitudes a través de llamadas de telefónicas Solo registra las llamadas y las refiere a otras partes de la organización. Servicio al cliente (Help Desk) Creado para gestionar, coordinar y resolver Incidentes (solo incidentes), lo antes posible. Asegura que ninguna solicitud se pierda, olvide o ignore. Serelaciona fuertemente con la Gestión de Configuración para dar soporte a los procesos operacionales.

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4. Tipos de Mesas
Service Desk Maneja Incidentes, Problemas y consultas Proporciona un punto de contacto para otras actividades tales como: Solicitudes de Cambio, Contratos de mantenimiento, Licencias de software, Gestión de Nivel de Servicio, Gestión de Configuración, Gestión deDisponibilidad, Gestión de Continuidad Gestión Financiera y de los Servicios TI.

4. Tipos de Mesas
Los tres tipos de función: Representan el proveedor de servicio, al Cliente interno o externo, y al usuario final. La satisfacción y percepción del servicio por parte del Cliente son críticos. Esta función se apoya en personas, procesos y tecnología para poder entregar un servicio de calidad.

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