Mesa de Servicio
Páginas: 17 (4092 palabras)
Publicado: 16 de julio de 2013
Descripción
Con la finalidad de ofrecer servicios de calidad a los usuarios del SABES, proporcionamos un sistema centralizado de soporte que recibe todas las solicitudes de servicios vía Web, a través de una línea única que utiliza una solución para administrar los servicios y que adopta una estrategia de ahorro de costos, basada en los estándares de ITIL (La biblioteca de lainfraestructura de la tecnología de información).
La mesa de servicios es el único punto de contacto para todos los usuarios donde se responderán las preguntas y dudas, brindando apoyo inmediato, resolviendo los requerimientos solicitados y canalizando a las áreas especializadas, que brindarán sus diagnósticos y recomendaciones al cliente, para esto es importante derivar la solicitud al personal apropiado.En cada solicitud se proporcionará un número de reporte con el cual se podrá dar seguimiento al servicio, te recomendamos conservar ese número, además de leer y seguir las indicaciones de cada una de las mesas de servicios del SABES.
Una mesa de Servicios cuenta con avanzadas herramientas tecnológicas de diagnóstico y monitoreo. Provee reportes periódicos que permiten establecer recurrenciade consultas, fallas en el hardware y software, diagnósticos y procedimientos a seguir. Diseña los servicios y estructura los equipos técnicos y herramientas de servicio de acuerdo a las características y requerimientos específicos del cliente. Es flexible en cuanto a la capacidad de adaptación y disposición para acoger nuevos procedimientos en la resolución de fallas.
Dentro de las principalesactividades podemos destacar: Recibir, registrar, analizar, escalar, hacer seguimiento y solucionar los requerimientos de servicios solicitados por los usuarios. Notificar a los usuarios sobre el estado de las solicitudes de servicio. Dar soporte técnico inicial al usuario. Asesorar a los usuarios en correcta utilización de la infraestructura, del software (operativo, productividad y aplicativo).Conocer y aplicar los procedimientos de instalación de software en los clientes. Realizar el enrutamiento de solicitudes a otras áreas funcionales. Resolver en forma inmediata los problemas posibles vía control remoto. Auditar permanentemente los servicios.
La biblioteca de la infraestructura de la tecnología de información (ITIL) es un marco de referencia de las mejores prácticas para laadministración de las operaciones y servicios del departamento de TI. ITIL fue definido por el Gobierno del Comercio del Reino Unido a mediados de los años 80s para eficientar la administración de ambiente de TI. El objetivo principal de ITIL es alinear la tecnología de la información con los objetivos de las empresas.
El proceso de Soporte de Servicio de TI (IT Service Support) ayuda a lasorganizaciones a eficientar la administración de los servicios software, hardware y recursos humanos para asegurar la continuidad del negocio ininterrumpido. ITIL define que la función clave del servicio TI es ofrecer "el mejor servicio posible en forma ininterrumpida" para todos los usuarios. Define 5 procesos tales como Administración de Incidente (Incident Management, Administración de Problema(Problem Management), Administración de Configuración (Configuration Management), Administración de Cambio (Change Management) y Administración de Liberación (Release Management) para ofrecer el mejor servicio posible de forma ininterrumpida.
ITIL no obliga a las organizaciones o empresas a implementar todas las especificaciones de su marco de referencia. Esta libertad de elegir es una de lasprincipales razones por las que ITIL sigue siendo hoy en día relevante para empresas de todos los tamaños. La necesidad de las Organizaciones de lograr ahorros en la operación, las acerca a llevar a la práctica las propuestas de ITIL; permitiéndoles adoptar aquellas que son adecuadas para ellos.
El proceso de Soporte de Servicio de TI (IT Service Support) ayuda a las organizaciones a...
Descripción
Con la finalidad de ofrecer servicios de calidad a los usuarios del SABES, proporcionamos un sistema centralizado de soporte que recibe todas las solicitudes de servicios vía Web, a través de una línea única que utiliza una solución para administrar los servicios y que adopta una estrategia de ahorro de costos, basada en los estándares de ITIL (La biblioteca de lainfraestructura de la tecnología de información).
La mesa de servicios es el único punto de contacto para todos los usuarios donde se responderán las preguntas y dudas, brindando apoyo inmediato, resolviendo los requerimientos solicitados y canalizando a las áreas especializadas, que brindarán sus diagnósticos y recomendaciones al cliente, para esto es importante derivar la solicitud al personal apropiado.En cada solicitud se proporcionará un número de reporte con el cual se podrá dar seguimiento al servicio, te recomendamos conservar ese número, además de leer y seguir las indicaciones de cada una de las mesas de servicios del SABES.
Una mesa de Servicios cuenta con avanzadas herramientas tecnológicas de diagnóstico y monitoreo. Provee reportes periódicos que permiten establecer recurrenciade consultas, fallas en el hardware y software, diagnósticos y procedimientos a seguir. Diseña los servicios y estructura los equipos técnicos y herramientas de servicio de acuerdo a las características y requerimientos específicos del cliente. Es flexible en cuanto a la capacidad de adaptación y disposición para acoger nuevos procedimientos en la resolución de fallas.
Dentro de las principalesactividades podemos destacar: Recibir, registrar, analizar, escalar, hacer seguimiento y solucionar los requerimientos de servicios solicitados por los usuarios. Notificar a los usuarios sobre el estado de las solicitudes de servicio. Dar soporte técnico inicial al usuario. Asesorar a los usuarios en correcta utilización de la infraestructura, del software (operativo, productividad y aplicativo).Conocer y aplicar los procedimientos de instalación de software en los clientes. Realizar el enrutamiento de solicitudes a otras áreas funcionales. Resolver en forma inmediata los problemas posibles vía control remoto. Auditar permanentemente los servicios.
La biblioteca de la infraestructura de la tecnología de información (ITIL) es un marco de referencia de las mejores prácticas para laadministración de las operaciones y servicios del departamento de TI. ITIL fue definido por el Gobierno del Comercio del Reino Unido a mediados de los años 80s para eficientar la administración de ambiente de TI. El objetivo principal de ITIL es alinear la tecnología de la información con los objetivos de las empresas.
El proceso de Soporte de Servicio de TI (IT Service Support) ayuda a lasorganizaciones a eficientar la administración de los servicios software, hardware y recursos humanos para asegurar la continuidad del negocio ininterrumpido. ITIL define que la función clave del servicio TI es ofrecer "el mejor servicio posible en forma ininterrumpida" para todos los usuarios. Define 5 procesos tales como Administración de Incidente (Incident Management, Administración de Problema(Problem Management), Administración de Configuración (Configuration Management), Administración de Cambio (Change Management) y Administración de Liberación (Release Management) para ofrecer el mejor servicio posible de forma ininterrumpida.
ITIL no obliga a las organizaciones o empresas a implementar todas las especificaciones de su marco de referencia. Esta libertad de elegir es una de lasprincipales razones por las que ITIL sigue siendo hoy en día relevante para empresas de todos los tamaños. La necesidad de las Organizaciones de lograr ahorros en la operación, las acerca a llevar a la práctica las propuestas de ITIL; permitiéndoles adoptar aquellas que son adecuadas para ellos.
El proceso de Soporte de Servicio de TI (IT Service Support) ayuda a las organizaciones a...
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