Mesa de Servicios TIC

MESA DE SERVICIO DE TICS

CONTROL DE CAMBIOS
Versión
Fecha

Numerales

Descripción de la modificación

00

2010-05

Todos

Se crea procedimiento

01

2010-11

Todos

Se modifica procedimiento

02

03

2011-05

2011-07

Todos

Todos

04

2012-08-02

Todos

05

2012-10-06

Todos

CÓDIGO: A501PR01
Versión: 05
Fecha:2012-10-06
Página: 1 de 9

Semodifica procedimiento en el numeral 4
“documentos de referencia” ajustando la versión de
éstos y eliminando documento ANS porque no se
cuenta con una versión única que aplica para todos
los servicios; y el numeral 8 “Registros” modificando
la ubicación, debido a cambios que se generan por
configuración de nuevos servidores.
Numeral 1: Se pone en servicio el registro de
incidentes vía web.Numeral 2: Se delimitó el alcance y objetivo del
procedimiento.
Numeral 3: Se adicionaron definiciones y
modificaron algunas existentes.
Numeral 4: Se adicionaron documentos de
referencia relacionados con procesos contractuales
Numerales 5, 6 y 7 se actualizan el flujo grama, el
descriptivo del procedimiento y los puntos de control,
respectivamente. Los numerales 5 y 7, se ajustan
segúnlos cambios hechos en el numeral 6.
Se ajusta el nombre del procedimiento de Mesa de
ayuda e incidentes a Mesa de servicios de TICS.
Numeral 1: Se ajusta la redacción del objetivo del
procedimiento.
Numeral 2: Se modificó la redacción del alcance del
procedimiento.
Numeral 3: Se
ajustaron las disposiciones
generales.
Numeral 4: Se adicionaron definiciones y
modificaron algunasexistentes.
Numeral 5: Se actualiza los documentos de
referencia.
Numerales 6, 7 y 8 se actualizan el flujograma, el
descriptivo del procedimiento y los puntos de control,
respectivamente.
Numeral 1: Se ajusta la redacción del objetivo del
procedimiento.
Numerales 3: Disposiciones generales

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD DE COLCIENCIAS
Una vez descargado o impreso este documento seconsiderará una COPIA NO CONTROLADA.
Los documentos actualizados del S.G.C. se encuentran en el Portal de Colciencias
http://www.colciencias.gov.co/sobre_colciencias

MESA DE SERVICIO DE TICS

1.

CÓDIGO: A501PR01
Versión: 05
Fecha:2012-10-06
Página: 2 de 9

OBJETIVO

Brindar a los usuarios de recursos y servicios informáticos de Colciencias apoyo y soporte en el uso y
aprovechamiento delos mismos a través de la Mesa de Servicios de TICs que permite atender, monitorear y
realizar seguimiento a los diferentes tipos de incidentes y requerimientos de soporte informático a la
infraestructura tecnológica, software, soluciones automatizadas y demás herramientas informáticas y de
comunicaciones institucionales. Esta atención incluye configuración y parametrización de solucionesautomatizadas existentes y servicios de conectividad para usuarios o visitantes externos.
2.

ALCANCE

El procedimiento contempla la gestión de la Mesa de servicio de TICs, desde el registro de la solicitud /
requerimiento, a través de cualquiera de los medios definidos, hasta la solución y cierre del mismo.
3.

DISPOSICIONES GENERALES:

Para garantizar el acceso al servicio de Mesa deServicios de TICs, todos los equipos de la entidad deben
tener disponible un agente de mesa de servicios instalado en su máquina, contar con servicio de navegación
en Internet y acceso a correo electrónico, que permitan reportar los Incidentes y/o requerimientos
informáticos, los cuales deben ser solicitados exclusivamente a través de los siguientes canales:


Herramienta de mesa de servicio,registrando la solicitud desde el agente instalado en todos los equipos
de cómputo de la entidad. o vía web a través de la dirección http://hunzagua/servicedesk. Como
contingencia y en caso de no contar con la Herramienta de servicio, se habilitó la cuenta
sos@colciencias.gov.co a donde se debe remitir un correo electrónico con el asunto soporte sos, y la
descripción en el mensaje del...